“Но ощущение осталось…” (С)

Полупустой или полу-полный?

Одним из положительных выводов моего эксперимента по методам определения лояльности заказчика стало то, что исследования и ответы натолкнули меня на мысль, что perception (по-русски: впечатление, ощущение, предубеждения, субъективное восприятие фактов), которое сложилось у Заказчика, важнее многих объективных фактов о вашей работе. Ведь часто получается, что вроде команда работает хорошо, релизы идут по плану, производительность стабильная, а Заказчик говорит, что команда «не очень».

Как с этим бороться?

  • Спросите о том, как Заказчик видит работу вашей команды и чем он недоволен (опросы, регулярные встречи, surveys). Дайте ему возможность рассказать о тех проблемах, которые его волнуют.
  • Покажите, что вы понимаете его впечатления и заинтересованы их выслушать.
  • Найдите факты, которые стали причиной таких «предубеждений» (тут вам помогут отрытые вопросы и техника root-cause анализа).
  • Опровергните эти факты или приведите контраргументы. Не стоит «атаковать» ощущения, только факты. Если фактов в вашу пользу нет, то просто скажите, что вы будете рассматривать это как направление для улучшений.

Приведу пример:

Недавно один из BB (big boss) со стороны Заказчика во время визита к нам высказал мысль, что наша команда не способна придерживаться графика и работать в условиях, когда каждый день важен. Я заинтересовался этой проблемой и сказал, что такие результаты работы не помогут нам в выстраивании долгосрочных отношений и что я, как менеджер этих команд, очень заинтересован в устранении причин такого отставания.

В результате моих вопросов с просьбой привести примеры, он рассказал, что одна из команд затянула релиз на 4 недели. Деталей он не знает (он ведь ВВ). Я попытался выяснить источники такой информации, но по ряду причин они остались нераскрытыми… Но у меня появились факты, которые вызвали у Заказчика ощущение того, что наша команда не выполняет свои обещания.

Как контраргумент я привел пример того, что наша команда ежедневно отправляла отчеты по выполненным таскам, еженедельно отправляла отчет с данными из burn-down (который показывал конечную дату). И самое важное, в каждом отчете мы указывали «новые фичи» (так называемый points growth) и как эти фичи влияют на дату релиза. Исходя из этого, мы не могли опоздать на 4 недели, так как каждую неделю давали отчет о том, что происходит и как это влияет на финальную дату.

В результате нашего разговора у ВВ сильно улучшилось общее впечатление о команде. Он убедился (на основании фактов), что команда профессионально подходит к решению проблемы, которая его сильно волновала.

Вывод: В любом сервисе очень важно понимать, что ощущения Заказчика являются ключевыми факторами принятия решений. Если Заказчик уверен, что вы сможете сделать эту задачу (позитивные ощущения), то он отдаст вам ее, даже несмотря на препятствия. С другой стороны, даже если вы работаете хорошо, но не смогли побороть «негативное предубеждение», то вероятно вы получите меньше задач (а еще они будут проще).

А у вас бывали ситуации, когда perception не совпадал с реальностью?

Feb 23rd, 2011
  1. V
    Feb 23rd, 2011 at 11:53 | #1

    Работаю программистом уже не в первой крупной аутсорсинговой компании и всегда замечала, что на многих проектах забота об удовлетворенности заказчика как бы на словах. То есть де-юре заказчик вроде как бы прав, а де-факто на любые телодвижения заказчика что-то внести в процесс в функциональность менеджеры сразу начинают говорить, что у нас так и так построены контракты и не надо уступать заказчику ни к каком случае иногда даже. По принципу не сдадимся врагам без боя иногда бывает ))
    Почему-то еще многие разработчики, меньше тестеры, и иногда менеджеры настроены даже как-то негативно по отношению к заказчику, и зачастую не специально. Я конечно, не призываю любить заказчика как родную маму ) есть и контракты и процесс, но в некоторых ситуациях, мне кажется можно быть и лояльнее к заказчику, пойти в чем-то на уступки. А то, из мухи бывает начинает раздуваться слон, потом все улаживают со временем, но как в том анекдоте “а осадочек то остался….”

  2. Mar 2nd, 2011 at 14:52 | #2

    Да, проблема ощущения заказчиком твоей работы – одно из самых важных. Даже если есть косяки и/или нестыковки, если у заказчика остается хорошее впечатление о тебе, он придет к тебе снова. Потому что косячат все, а вот к заказчику хорошо относятся единицы.

    Верно и обратное. Как бы хорошо ты ни работал, если заказчик не видит заботы о себе, он снова вряд ли придет.

    V, Хочу прокомментировать. Проблема, прежде всего, в головах. Если люди думают в терминах Win/Lose, мы или они, у них всегда будут проблемы с заказчиком…

    Так что читайте Сьюэла и Кови. И будет вам счастье ;)

Leave a comment