Управление ожиданиями на примере чая

Управление ожиданиями на примере чая

Не так давно на тренинге нашел классную аналогию тому, как правильно описать процесс управления ожиданиями для Айтишников.

Мы (айтишники), люди не совсем понимающие эмоции и больше нацелены на логику. Поэтому нам лучше увидеть последовательность действий,  чем рассуждать о «каких-то ожиданиях». Поэтому демонстрирую на живых примерах:

Пример 1. Завышенные обещания, которые не были выполнены.

Представьте себе ситуацию, что ваш босс рассылает на всех следующее письмо:

Компания решила сделать вашу жизнь максимально комфортной и вкусной и поэтому принято решение в чайных комнатах постоянно держать коллекцию из 18 разных сортов чая.

Вы немного удивлены, раньше-то было 2 сорта, да и то с перебоями, а теперь целых 18! Но это очень приятно, и вы уже начинаете прикидывать как бы все это попробовать за пару дней, а может даже начали читать форумы о тонкостях заварки «белого чая с западного склона горы АБВ…».

На следующий день, придя в «чайную точку» вы обнаружили только 9 сортов чая. Естественно, вы будете расстроены. Во-первых, обещание нарушили в 2 раза (9 вместо 18)! Во-вторых, нет вашего любимого белого чая с того самого склона. В итоге вы очень разочарованы этим фактом и начинаете критически воспринимать происходящее: «А босс наверное пьет все 18…», «Ага, очень похоже на ситуацию с новогодней премией…», «да, всегда так, навешают лапши, а сделать нормально не могут..».

Пример 2. Завышенные обещания, которые не были выполнены.

Ситуация письмом босса с чаем повторяется с одним изменением: Босс говорит, что видов чая будет 6, что в 3 раза больше, чем есть сейчас!

На следующий день, придя на работу вы обнаруживаете те же 9 сортов чая. Как ни странно, вы будете приятно удивлены и позитивно воспринимать происходящее: «О, так это даже лучше, чем обещали!», «А ты пробовал вот этот сорт?… Он хорош!».

Результат в обоих примера был абсолютно одинаков. Но в первом случае, сотрудники компании критично восприняли результат, а во втором – позитивно. Все дело в том, что им пообещали ДО этого. Фактически, процесс управления ожиданиями можно переименовать в процесс «управления обещаниями». Нужно следить, чтобы данные обещания  выполнялись вовремя и как минимум на том уровне качества (в те же даты/ в таком же объеме), который был обещан.

Коллеги на тренинге тактично заметили, что они не участвуют в процессе управления ожиданиями Заказчика, так как они технические специалисты, а не менеджеры. Но когда мы рассмотрели процесс управления ожиданиями клиента всего лишь как процесс управления обещаниями, то выяснилось, что каждый из них что-то обещал Заказчику: выслать письмо, залить билд, «протестировать до завтра» и т.д. А раз есть такие обещания, значит каждый человек в команде несет ответственность за процесс управления ожиданиями Заказчика

Надеюсь, что этот пример поможет вам более бережно относиться к своим обещаниям и понимать, что от их успешного выполнения зависит репутация вашей команды в глазах Заказчика.

Продолжение следует…

В следующем посте я расскажу о том, почему ожидания Заказчика чаще всего завышены и примеры того, как с этим можно бороться.  А также о золотом правиле сервиса в области управления ожиданиями/обещаниями.

P.S. Круче всего управление ожиданиями поставлено у суровых сибирских мужиков… Но вынесу я анекдот лучше в твиттер :)

May 10th, 2011
  1. Dmytro Lapshyn
    May 10th, 2011 at 15:17 | #1

    Старое доброе правило “underpromise and overdeliver”

  2. May 10th, 2011 at 16:10 | #2

    Дима, ну вот зачем ты “убил интригу” на следующий пост? :)

    Спасибо, именно об этом и напишу!

  3. May 10th, 2011 at 19:17 | #3

    Знакомо. Десятки раз был в роли этого босса. С самыми разными последствиями. А иногда ты и в самом деле не можешь сказать чем закончится твоя инициатива. Ты просто ставишь цель и топаешь к ней.
    И низависимо от ничего недовольные тоже всегда будут, так как не все в жизни крутится вокруг логики, целесообразности и экономической эффективности.

  4. May 11th, 2011 at 19:22 | #4

    Юра,
    Пост то не о чае и боссе, просто аналогия получается уж очень “живая”, когда ты обещаешь одно, а вот выполняешь – другое.

    Когда не видишь цели, как мне кажется, нужно так и говорить: “Айда, попробуем!” и так и сказать…. Тогда даже недовольным (которые есть всегда) будет нечего сказать о том, что их “Не предупредили”! :)

Leave a comment