Управление ожиданиями на примере чая

Не так давно на тренинге нашел классную аналогию тому, как правильно описать процесс управления ожиданиями для Айтишников.

Мы (айтишники), люди не совсем понимающие эмоции и больше нацелены на логику. Поэтому нам лучше увидеть последовательность действий, чем рассуждать о «каких-то ожиданиях». Поэтому демонстрирую на живых примерах:

Пример 1. Завышенные обещания, которые не были выполнены.

Представьте себе ситуацию, что ваш босс рассылает на всех следующее письмо:

Компания решила сделать вашу жизнь максимально комфортной и вкусной и поэтому принято решение в чайных комнатах постоянно держать коллекцию из 18 разных сортов чая.

Вы немного удивлены, раньше-то было 2 сорта, да и то с перебоями, а теперь целых 18! Но это очень приятно, и вы уже начинаете прикидывать как бы все это попробовать за пару дней, а может даже начали читать форумы о тонкостях заварки «белого чая с западного склона горы АБВ…».

На следующий день, придя в «чайную точку» вы обнаружили только 9 сортов чая. Естественно, вы будете расстроены. Во-первых, обещание нарушили в 2 раза (9 вместо 18)! Во-вторых, нет вашего любимого белого чая с того самого склона. В итоге вы очень разочарованы этим фактом и начинаете критически воспринимать происходящее: «А босс наверное пьет все 18…», «Ага, очень похоже на ситуацию с новогодней премией…», «да, всегда так, навешают лапши, а сделать нормально не могут..».

Пример 2. Завышенные обещания, которые не были выполнены.

Ситуация письмом босса с чаем повторяется с одним изменением: Босс говорит, что видов чая будет 6, что в 3 раза больше, чем есть сейчас!

На следующий день, придя на работу вы обнаруживаете те же 9 сортов чая. Как ни странно, вы будете приятно удивлены и позитивно воспринимать происходящее: «О, так это даже лучше, чем обещали!», «А ты пробовал вот этот сорт?… Он хорош!».

Результат в обоих примера был абсолютно одинаков. Но в первом случае, сотрудники компании критично восприняли результат, а во втором – позитивно. Все дело в том, что им пообещали ДО этого. Фактически, процесс управления ожиданиями можно переименовать в процесс «управления обещаниями». Нужно следить, чтобы данные обещания выполнялись вовремя и как минимум на том уровне качества (в те же даты/ в таком же объеме), который был обещан.

Коллеги на тренинге тактично заметили, что они не участвуют в процессе управления ожиданиями Заказчика, так как они технические специалисты, а не менеджеры. Но когда мы рассмотрели процесс управления ожиданиями клиента всего лишь как процесс управления обещаниями, то выяснилось, что каждый из них что-то обещал Заказчику: выслать письмо, залить билд, «протестировать до завтра» и т.д. А раз есть такие обещания, значит каждый человек в команде несет ответственность за процесс управления ожиданиями Заказчика…

Надеюсь, что этот пример поможет вам более бережно относиться к своим обещаниям и понимать, что от их успешного выполнения зависит репутация вашей команды в глазах Заказчика.

Продолжение следует…

В следующем посте я расскажу о том, почему ожидания Заказчика чаще всего завышены и примеры того, как с этим можно бороться. А также о золотом правиле сервиса в области управления ожиданиями/обещаниями.

P.S. Круче всего управление ожиданиями поставлено у суровых сибирских мужиков… Но вынесу я анекдот лучше в твиттер