Управление ожиданиями 2: Виноваты сейлзы (?)

В первом посте (Управление ожиданиями на примере чая) я рассказывал о том, что такое управление ожиданиями и сделал акцент на том, что каждый из участников команды разработки отвечает за формирование ожиданий Заказчика.

Вторая часть поста про управление ожиданиями будет больнее нацелена на поиск причин, почему Заказчики приходят с завышенными ожиданиями и что с этим можно делать.

Управление ожиданиямиГлавной причиной завышенных ожиданий служит служба продаж и маркетинга. Почитайте маркетинговые материалы вашей компании. Вы, с большой вероятностью, увидите слова о годах опыта, о десятках-сотнях выполненных и внедренных проектов, о integrity, reliability, agility (и прочих словах для bullshit bingo). Естественным образом Заказчик, увидев ваш опыт в нужной области (а сейлзы обязательно упомянули об этом), будет ожидать «старта с пол-оборота». Заказчик уверен, что вы его понимаете, знаете все тонкости данного бизнеса и будете выполнять его идеи быстро и без глупых вопросов. А как показывает практика, существует не так много компаний-разработчиков, которые быстро могут собрать команду экспертов в данной области.

Напрашивается очевидное решение: А давайте запретим сейлам вообще что-то обещать. Пусть «просто продают» и не подставляют нас со своими обещаниями. Кстати, с похожим предложением на SEF.BY выступал Григорий Баркан (презентация) и мы с ним немножко поспорили на эту тему :)

Но, тут очевиден конфликт интересов:

Во-первых, без обещаний вы просто не продадите свои услуги. А значит, ваша компания быстро станет неприбыльной и закроется. Ничего личного, просто бизнес. Без обещаний и акцента на опыт работы в нужной нише очень сложно продать услуги компании-разработчика. Успешный опыт проектов в той или иной сфере бизнеса становится ключевым для осуществления сделки.

Во-вторых, опыт и профессиональные достижения помогут сформировать более высокий начальный уровень доверия Заказчика к команде, что значительно облегчит продвижение команды в цикле «Доверие-Прозрачность».

То есть, формирование высокого уровня ожиданий важны для команды, но с другой стороны высокие ожидания сразу же диктуют жесткие требования к качеству сервиса и снижают порог «терпимости» Заказчика к недочетам, переносам планов и потере времени. И чем выше ожидания Заказчиков при старте работы с вами, тем труднее вам будет и тем больше шансов на серьезные проблемы, вплоть до разрыва контракта. Именно поэтому существует золотое правило для всех сервисных компаний:

«Обещай меньше, делай больше»

в англоязычном варианте

«Under promise and over deliver»

Да, это правило, которое я про себя называю «правилом пессимистов». Следование данному правилу помогает все время приятно удивлять клиентов. К сожалению, правило обладает одним недостатком – очень сложно получить высокорисковые (читай высокоприбыльные) проекты. Но тенденции в мире бизнеса таковы, что те, кто обещают много, очень редко строят хорошие и долгоживущие компании.

Классный пример именно такого подхода пессимистов в сфере близкой к АйТи (интернет магазин) я прочитал в книге Тони Шей «Доставляя счастье». Пример построен на том, что они постоянно обещали доставить товар за 2-3 дня, но в 90% случаев доставляли за 1. Много раз у ни был соблазн сократить «официальное» время доставки до 1,5 дней и поставить это конкурентным преимуществом, но(!) 5% доставок не делались за 1,5 дня… Поэтому обещания в 2-3 дня так и остались официальным сроком поставки. Но 95% случаев превышали ожидания покупателей, чем заработали очень хорошую репутацию.

Если вы знаете другие правила для управления ожиданиями – непременно комментируйте…

May 30th, 2011
  1. Anastacia
    May 30th, 2011 at 08:12 | #1

    Сергей,
    мне, как сейлу и человеку, работающему с клиентами, хотелось бы добавить некоторые вещи:
    - на bullshit bingo далеко не все заказчики клюют. Они ведь умные люди, порой в бизнесе находятся дольше, чем команда, к которой приходят, поэтому ко многим маркетинговым фишкам относятся как к маркетингу и не более.
    - по поводу обещаний – да, успешный опыт в подобных проектах зачастую основное требование заказчика. Только это не значит, что все сейлы начинают генерить кейсы по аналогичным проектам сразу под заказчика – так далеко не уедешь. А вот показать проекты, пусть и не идентичные, но близкие к сфере заказчика будет легче, да и заказчики нормально воспринимают такой опыт. Зато потом не будет вопросов “а вы же говорили, что такое делали”.
    - «Under promise and over deliver» конечно хороший принцип, но в той же книге “Доставляя счастье” есть и другая мысль – нужно стараться решить проблему заказчика, а не толкнуть ему побольше своих услуг. В этом случае в долгосрочной перспективе (а большие проекты сразу никто не дает) выигрывают и клиент, и команда, и сейл.
    В общем, сейлы бывают разные и продают тоже по-разному. Перед тем, как советовать им “недообещать” и ждать, пока команда “перевыполнит”, стоит поговорить с ними и выяснить, как вообще ведется работа с клиентом. Может сейлы недостаточно хорошо знают команду и их возможности? Может им нужна помощь на этапе презентации опыта компании клиенту и подбора аналогичного опыта? Может быть они не обсуждают ожидания заказчика с ним вообще и не передают их команде? Может быть их работа заканчивается на этапе продажи и они не видят интереса в выстраивании длительных отношений с заказчиком?
    Проблемы с командой сейлов здесь лежат намного глубже и вопрос, как помочь им не поднять планку ожиданий заказчика слишком высоко, так просто не решить.

    • May 30th, 2011 at 09:28 | #2

      Анастасия,
      Большое спасибо за развернутый комментарий.
      Я сам работал в сейле (и немножко работаю сейчас, продавая свои работы и тренинги), поэтому многие вещи, о которых вы писали, очень мне близки.
      Я писал довольно большую статью на тему того, как мне видится будущая работа сейлзов и программистов в аутсорсинге . И вы абсолютно правы, простого решения нет, именно поэтому в заглавии поста стоит знак вопроса.
      Сейлзы делают свою работу и только взаимная ответсвенность команды и сейлза помогут снять набивший оскомину Over Promise & Under Deliver.

  2. May 30th, 2011 at 08:20 | #3

    Все правильно :) Когда продают (особенно аутсорсинговые сервисы), продают словами – с годами опыта, количеством экспертов, CMMI, ISO и другими страшными словами. А когда уже продали, отвечать приходится делом, а это всегда намного сложнее. И пример про доставку в интернет магазине тут совсем в точку – декларировать нужно хорошо, а делать лучше.

    Не даром рекомендуют девелоперов на интервью просить написать какой-то код, чтобы посмотреть как он действительно работает, проверить в деле. В случае продажи чего-то заказчику такой подход тоже не помешал бы, только вот как это сделать…

  3. May 30th, 2011 at 09:36 | #4

    9963побуквоедствовать:
    вообще-то Григорий Баркан не запрещал “обещать”. он призывал продавать _уже существующие фичи_, а не воздушные замки, что в случае с коробочным продуктом очень даже работает.

    в аутсорсинге – это не вариант. так что спорить было незачем – просто разные домены, разные решения.

    по теме:
    недавано был на IT-talk’e и послушал про датаартовкую систему продаж. так вот они реально “не обещают” = фильтруют клиентов. но у них это получается потому что они уже выросли из коротких штанишек и могут перебирать.

    для 75% контор это не вариант, т.к. фильтрация клиентов автоматически обозначает простои. а остальные 25% и так это делают.

    • May 30th, 2011 at 19:24 | #5

      @ COTOHA
      В чем-чем, а в буквоедстве твоем я не сомневался :) Мы с Григорием долго общались в офф-лайне после этого и сошлись во мнении, что легко это (запрещать сейлзам обещать) делать для продуктовой разработки, когда за тобой большая маркетинговая машина Касперского. А вот для аутсорсеров, особенно некрупных, такая ситуация – смерти подобна.

      А по поводу простоев наблюдаю интересную картину. Почему есть 10% фрилансеров, которые отбиваются от заказов? Почему у них всегда очередь? Разве они фильтровали клиентов в начале?

      • May 31st, 2011 at 09:00 | #6

        >Почему есть 10% фрилансеров, которые отбиваются от заказов?
        >Почему у них всегда очередь?
        потому что они лучше остальных (читай – “выросли из коротких штанишек”)

        >Разве они фильтровали клиентов в начале?
        хз. по-разному бывает. есть такие, что переберали, многим повезло с первым заказчиком, есть и такие, которые страдали в начале, но _сейчас_ могут позволить себе и поперебирать.

        но не надо ровнять аутсорсинг, где владелец должен обеспечить заказами толпу народа и фрилансера, который может реально решить, что я лучше подожду более вменяемого клиента.

  4. May 30th, 2011 at 09:46 | #7

    СОТОНА, ты меня опередил :) Хотел тоже написать Сергею, чтобы он посмотрел видео с прошлого IT Talk’а. Начало там скучноватое, зато потом докладчик разошелся и ответил на многие инсайдерские вопросы, почти ничего не скрывая.

  5. Dmytro Lapshyn
    May 31st, 2011 at 08:56 | #8

    Добавлю еще, что в аутсорсинговых компаниях нередко услуги продают заказчику даже ДО того, как станет известно, кто именно войдет в проектную команду (вплоть до того, что при острой нехватке ресурсов неизвестны даже ключевые сотрудники).

    К тому же, сейлзы и разработчики могут находиться в разных “ветвях” корпоративной иерархии и не иметь особых контактов друг с другом.

Leave a comment