Оплата: раньше или позже?
Обычно я рассказываю о том, как сделать максимально хорошо Заказчику и о том, что это важно для понятия сервиса. Сегодня я смещу фокус и попытаюсь написать о том, как сделать максимально хорошо компании-аутсорсеру. При этом ни один Заказчик не пострадает, качество сервиса не упадет, а измениться только подход к оплате услуг (ведь никто не говорит, что мы что-то должны делать бесплатно).
Вопрос оплаты услуг как бы и не принято обсуждать публично: «Дело-то интимное!». Поэтому часто менеджеры и ключевые сотрудники проекта не понимают, почему важно получить оплату своевременно, а желательно даже раньше срока :). И суть этого не только в том, чтобы быстрее зафиксировать прибыль.
Что же давайте посмотрим, как на нас влияют быстрые и «отложенные» проплаты:
Быстрая оплата исследования/итерации
Когда клиент заплатил за одну часть включается сразу несколько «позитивных» (для аутсорсеров) факторов.
- Во-первых, у Заказчика пропал первый барьер (исключительно психологический) и он «распечатал» бюджет.
- Во-вторых, если после оплаты вы никуда не исчезли, то уровень доверия немножко вырос.
- А в третьих (но как по мне, самый главный фактор), включается страх потерять то, что уже вложено в проект. Тот самый страх, который говорит «ну уже столько вложил денег, нужно уже довести до конца. А то и денег вложил, и результат не получил».
На самом деле этот эффект наверное чаще мешает людям, чем помогает, но так уж устроен наш мозг. Посмотрите, в большинстве компаний основные усилия менеджмента направлены на то, чтобы спасти проекты, которым плохо, а не улучшить те, где хорошо. Именно по причине того, что люди не могут отказаться от вложенных денег и признать, что эта «ставка» не сработала. Именно это поможет вам с большей уверенностью получить следующий платеж от Заказчика.
Маленький оффтоп: Кстати, вы собираетесь просить оплату за совсем маленькую услугу, то можете сделать ее в виде подарка клиенту (о чем я уже писал раньше). Это здорово удивит клиента и сыграет вам на руку в долгосрочной перспективе.
Что же бывает в случае задержки с оплатой.
Задержка оплаты для команды разработки является, как ни странно, отличным поводом для разнообразных уступок для Заказчика. Когда оплата задерживается, вы начинаете с большей охотой делать доработки или идти на скидки… ровно по той же причине, что и описана в разделе выше. Вы тоже начинаете видеть, что потратили время/ресурсы/деньги на то, чтобы сделать что-то и пытаетесь всеми силами урвать «с паршивой овцы хоть шерсти клок».
Хитроумные Продвинутые Заказчики знают об этом приеме и используют его в «полный рост». Немножко посетовав на внешние обстоятельства (не утвердили бюджет; не подписали юристы договор; нет еще тех фич, которые я хотел…) они будут оттягивать оплату, а потом (возможно немного поскандалив) выбьют у вас скидку или много бесплатных часов :).
В моем опыте это особенно круто работало в сфере B2B. Хорошие менеджеры могли месяцами держать нас «на крючке», а потом в последний день квартала позвонить и сказать, что готовы заплатить, но у них есть только меньшая сумма. Если вы не согласитесь, то оплата перейдет на следующий квартал. Естественно мы отказывались соглашались… и теряли много прибыли, а порой даже не покрывали расходы.
Эпилогом к этому посту можно написать следующую фразу:
Быстрая оплата – способ привязать клиента, медленная оплата – способ оказаться на привязи.
В интересах компании-аутсорсера (совместными силами сейлзов, менеджера проекта и других участников) договориться с клиентом о таком подходе, когда первые платежи пойдут максимально быстро. Это не так просто, особенно в начале, когда уровень доверия очень низок и платить «этим неизвестным парням» просто не хочется. В моей практике были случаи оплаты за прототип, который помог сделать эстимейт, а клиент увидел, что мы сможем реализовать проект.
А какие практики помогают вам???
Есть еще как минимум 3 причины, почему Ваш заказчик не хочет Вам платить заранее:
1) Психологическая. Оплата – самый эффективный инструмент влияния, которого лишается заказчик, когда платит за Вашу работу.
2) Менеджерски-качественная. Клиент, который заплатил деньги – уже не клиент. Заказчик боится того, что после получения денег Вы снизите качество работы и сделаете всё “для галочки”, чтоб по договору не к чему было придраться. То есть, при отсутствии доверия, деньги выступают гарантом качества работы.
3) Финансовая. Хороший менеджер-финансист знает, что деньги во времени стоят денег. Чем больше деньги крутятся в обороте, тем больше прибыли они приносят. Поэтому заказчику выгоднее заплатить Вам как можно позднее и не изымать деньги из оборотного капитала.
Как выход – на начальных стадиях взаимоотношений надо установить минимальные пакеты работ с оценимым конечным результатом и проводить расчет по завершению каждого этапа.
Согласен, причин заплатить позже намного больше. Но нам же это невыгодно!
Что делать, чтобы он начал платить раньше?
Заказчик может согласиться заплатить после первых видимых результатов. Пока он не знает, за что платит – не заплатит совсем!
Сорри может бы за оффтоп: А причин не заплатить ещё больше (чем заплатить позже)
Спасибо. Это тоже понятно.
А значит стал более привязанным к нам?
Вопрос, что можно сделать, чтобы он начал платить пораньше
Уникальность на рынке предоставляемых услуг даст вам привязанность клиента. Если же ваши услуги можно купить рядом через квартал, то привязанность может быть, но шаткая
Хорошо когда изначально есть контракт и там четко прописано когда, за что и сколько платят
Для тех проектов, которые стартуют без такой роскоши ИМХО нужно попытаться как можно быстрее и как можно более качественно предоставить прототип/демо/первую версию.
Если у заказчика внутри все в порядке, он будет заинтересован в сотрудничестве (все-таки этот продукт решает какую-то его проблему). Следовательно, либо оплатит быстро, либо установит четкие правила когда платить (зависит от внутренней политики).
А если уже на раннем этапе начнутся игры с оплатой, возможно, стоит подумать, нужно ли с таким заказчиком связываться?
Согласен с Вадимом. В моем опыте игры с оплатой со стороны заказчика на раннем этапе приводили к проблемам с оплатой на более поздних этапах