Все одинаково!

Специально для проекта Stratoplan.ru, написал статью об одинаковых оценках со стороны Заказчика.

Ссылка на статью и основные комментарии на нееЗдесь размещаю копию, так сказать, для истории

 

Что делать, когда Заказчик ставит максимальные (одинаковые) оценки при запросе обратной связи?

На конференции Software People 12 ко мне, после моего выступления, на котором я рассказывал о плохих оценках со стороны Заказчика, подошел один из слушателей и спросил: «У меня Заказчик все время ставит максимальную оценку в обратной связи. После выступления понял, что что-то не то :) ) Что можно сделать?»

Я попробую в этом посте разобраться с причинами такого поведения, и что можно или даже нужно делать в таких ситуациях.

Самое главное, хочу сказать, что такая ситуация кажется идеальной и ребята на самом деле сделали хорошую работу, когда достигли таких показателей. Все хорошо, Заказчик счастлив и всячески это показывает. Вроде бы идиллия, о которой мечтают многие менеджеры проектов.

Я тоже когда-то так думал, а потом изменил свое мнение. Основная причина – когда все хорошо, то вы все глубже влазите в зону комфорта и вам все сложнее будет из нее выйти (Я уже когда-то писал об этом).

Основная же мысль в том, что если у вас не работает механизм обратной связи (а при таких оценках он не работает с высокой вероятностью), то вы просто тратите время друг друга на ненужную работу.

Вернемся теперь к конкретной ситуации, описанной в начале поста, и рассмотрим подробно, что с этим делать.

Причины, по которым Заказчик выставляет такие оценки:

На самом деле счастлив!

Причина: Вы достигли того, что хочет Заказчик, превышая его ожидания. И максимальные оценки заслужены.
Что делать: Если Заказчик так счастлив и это реальное отражение его мыслей, то нужно это монетизировать. Это бизнес, и нужно смотреть правде в лицо. Если Заказчик максимально счастлив, то нужно больше зарабатывать на нем. Как прямыми методами (повышение цены и запросы дополнительных бонусов), так и непрямыми. Одним из непрямых методов может стать активное участие этого Заказчика в рекламе ваших услуг – попросить его выступить на конференции, написать отзыв о работе с вами по всем правилам уникальных рекомендаций.

Нет времени

Причина: В приоритетах Заказчика ваша процедура занимает N-ое место. И у него никогда не доходят руки до заполнения формы обратной связи. Поэтому ставит все максимальные, чтобы меньше тратить времени на последующие объяснения.
Что делать: Попытаться сократить время на заполнение формы или «освободить» это время.
  • Сократить количество вопросов в форме обратной связи. Иногда некоторые формы пугают огромным количеством вопросов, на которые нужно 30+ минут на вдумчивый ответ.
  • Выделить с Заказчиком время, чтобы вместе заполнить эту форму. Убрать один из тайм-слотов, который есть у вас для общения и попросить его в это время заполнить форму.

Не придает этому никакого значения (не верит в «эти всякие формы»)

Причина: Как-то попробовал что-то заполнить, но всякие Аккаунт-менеджеры (как бы не назывались подобные люди в вашей организации) долго «промывали ему мозг». После этого ничего не изменилось и Заказчик забИл на этот инструмент. А чтобы опять не мучаться с аккаунт-менеджерами (или как их там :) ), ставит максимум. Эти самые аккаунт-менеджеры очень счастливы от таких оценок и не трогают Заказчика.
Что делать: Провести Заказчику демонстрацию процесса сбора обратной связи. Рассказать его основные задачи и что ожидается от Заказчика. Показать ему то, что обратная связь – не самый простой, но самый эффективный процесс совместных улучшений. Позитивно подкреплять (привет Скиннеру) ситуации, когда Заказчик осмысленно заполняет формы обратной связи.

Не понимает, зачем вообще выставлять оценки, поэтому ставит максимум

Причина: Заказчик не понимает, КАК работает этот инструмент и зачем он нужен. За максимум еще ни разу никто не поругал. Так и будем идти по пути наименьшего сопротивления :)
 Что делать: Набор действий аналогичен предыдущему пункту, когда Заказчик не верит в эффективность этого инструмента.

Вы приучили Заказчика ставить только максимум

Причина: Конечно это почти крайний вариант, но у меня в практике такое было, когда Заказчик ставил невысокие оценки и команда потом жаловалась на прессинг со стороны руководства. Вроде того, что боссы мешают им делать хорошо для Заказчика. И это вынуждало ставить хорошие оценки «чтобы команда не страдала».
Что делать: Тут нужно проводить работу с командой, которая использует Заказчика в качестве щита от давления со стороны своего менеджмента. Конфликт нужно решать вместе с командой, ведь, вероятно, это игра на краткосрочную перспективу с сомнительным будущим.

 

Разобрав основные причины и стратегии выхода из таких ситуаций хочется добавить, что подобная ситуация в принципе применима ко всем Заказчикам, которые по той или иной причине ставят одинаковые оценки. Например, 3-5-7 из 10 по всем пунктам. И если у вас нет динамики в оценках, то значит нужно смотреть на причины и думать, что с этим делать. С другой стороны нужно менять способы сбора обратной связи и ее формат, но это выходит далеко за рамки этого поста.

Вывод: Если Заказчик постоянно ставит максимальные оценки по сбору обратной связи, то вы должны это монетизировать или решать проблемы с системой сбора обратной связи. Кстати, запрос на увеличение стоимости услуг на основании отличных показателей работы сразу приводит к переосмыслению оценок. Но пока не попробуете – не узнаете :)

На правах рекламы: Способы сбора обратной связи, их эффективные комбинации и правила совместной (с Заказчиком) работы над результатами – одна из тем Клуба по работе с Заказчиком. Ближайший набор стартует 15 мая. Записывайтесь сейчас и узнайте много практических и полезных идей по работе с Заказчиком!

May 10th, 2012
No comments yet.

Leave a comment