Обучение Заказчика

Обучение ЗаказчикаСовсем недавно получил ответ на одно из писем из бесплатной серии «Базовый курс по работе с Заказчиком». Одно из писем рассылки было посвящено полезности такого простого приема, как обучение Заказчика каким-то хорошим и позитивным полезностям из мира ИТ. Как примеры приводились различные «удобности» вроде DropBox, GoogleDocs, показ экрана через Skype и ссылки на интересные источники информации (статьи или книги). По моему глубокому убеждению, такая активность вообще ничего не стоит для вас, но сильно поднимает авторитет и уважение в глазах Заказчика.

Так вот один из читателей прислал следующее наблюдение:

 Недавно, на очередной встречи с заказчиком, рассказал, как можно передавать файлы через skype и прикреплять к письму в почтовом клиенте используя drag&drop. Заказчик был в восторге! После этой встречи стало заметно как увеличилось уважение и доверие заказчика, он стал видеть в нас специалистов, хотя, то что ему показали/научили никак не относилось к нашему проекту. Видимо подобные случаи обучения воздействуют на подсознательном уровне.

С другой же стороны, мне приходилось встречаться с заказчиками, которые воспринимают попытки обучения как личное оскорбление, это уязвляет их самолюбие. 

Для себя, я делаю вывод после нескольких встреч с клиентом о том стоит ли мне ему что-то показывать/ рассказывать или лучше делать вид что он знает лучше, тем самым не входя в конфликт. Все это, естественно, не в ущерб проекту.

Я частично согласен с таким подходом. Конечно, не избежать людей, которые боятся высказать, что чего-то не знают. И чем больше вы будете стараться их «научить», тем сильнее будет их отторжение. Но, к счастью, таких патологических случаем довольно мало. Поэтому будем рассматривать приемы того, как сделать обучение для большинства наших адекватных клиентов.

Для себя я выделил несколько условий, при которых большинство собеседников позитивно воспринимают процесс обучения. Я называю это «спонтанным обучением»:

Непосредственность – вы обучаете кого-то мимоходом. То есть не нужно назначать встречу с темой «Как пользоваться DropBox» или что-то в этом роде. Во время совместной работы вы что-то показываете или подсказываете. Вероятно, поэтому практика парного программирования из eXtremme Programming считается такой эффективной при передаче знаний и навыков.

Готовность потратить свое личное время – отличное свойство, когда вы готовы потратить дополнительное время, чтобы что-то рассказать и показать. При этом важно спросить собеседника (я сознательно избегаю слова Заказчик) о том, готов ли он задержаться на пару минут и предложить это время со своей стороны. Например, сказать, что нашли как сделать отчеты проще с помощью Pivot Table в Excel и просто хотите показать что получилось и как это сделать.

Доброжелательность в обученииДоброжелательность – прежде всего, ваш процесс передачи знаний должен идти из позитивного желания сделать их жизнь лучше, а не из предпосылки что «они все идиоты, и не знают примитивных вещей, поэтому приду я и принесу им свет знаний». Удивительно, но такой настрой люди чувствуют даже через телефон.

Бескорыстность – когда делитесь знаниями (особенно с Заказчиками), то возьмите за аксиому то, что они вам ничего не должны. Не ожидайте ответных реакций со стороны Заказчика, слез радости и премий :). Вы отдаете это просто так! Именно это позволяет усилить проявление доброжелательности. И, кстати, никогда не упоминайте о факте того, что чему-то научили самому Заказчику. Он помнит, поверьте. А вот напоминание говорит о корыстных целях и разрушает весь заработанный авторитет.

Готовность учиться – если вы обучаете Заказчика, то ищите возможности научиться чему-нибудь у него. Взаимное обучение значительно усиливает положительный эффект обучаемости Заказчика. Найдите чему поучиться у Заказчика, вероятно, это будет что-то из его бизнес-области, и скажите ему за это спасибо. Удивительно, но к вашим советам он будет более внимателен.

Позитивное подкрепление – самый действенный инструмент, но, как и любой сильный инструмент, очень опасен при неправильном применении. Позитивное подкрепление состоит в том, чтобы правильно похвалить Заказчика после того, как он применил одну из практик. Тем самым вы подкрепляете такое поведение в будущем. Самым действенным способом для меня является фраза «Спасибо, теперь команде/мне удобнее пользоваться этим…». Стоит избегать фразы «Молодец, у тебя получилось сделать это!», так как это очень близко к фолу из области доброжелательности, так как может быть услышано как «Ну наконец-то этот балбес смог осилить что-то…». А такая интерпретация не сыграет вам на пользу :)

Просто ради интересного примера расскажу одну из баек. В одну из компаний пришел работать известный Agile консультант с мировым именем. Он учил команду, как правильно построить процесс разработки и между делом рассказал то, как правильно отрывать стикеры из стопки так, чтобы они не загибались. Процесс разработки пошел на ура. Команды продуктивны и достигают целей. Удивительно, но сейчас все помнят, что именно этот консультант научил так отрывать стикеры, а не тому, что он внедрил процесс (хотя с работой он справился блестяще).

Вывод: Научить Заказчика тому, что вы знаете – отличный инструмент для приобретения доверия и уважения со стороны Заказчика. Так как эти знания уже при вас, то процесс обучения не должен занять много времени, а значит ROI этой инвестиции очень высокий. Со стороны Заказчика это не превратится в немедленную отдачу в виде новых проектов или безграничного доверия. Но создаст хороший фундамент доверительных отношений и очередное подтверждение вашего профессионализма.

Есть что добавить? Комментарии работают :)

May 23rd, 2012
  1. nikitok
    May 25th, 2012 at 11:14 | #1

    все правильно, но теперь я заинтригован, как же правильно отрывать стикеры? с обратной стороны (не сверху стопки)?

    • Dmitriy
      May 26th, 2012 at 19:03 | #2

      +1 к заинтригованности :)

  2. Mantis
    May 31st, 2012 at 13:46 | #3

    Комментарии работают! А ответы на комментарии нет?

    • May 31st, 2012 at 14:43 | #4

      Привет, я не совсем понял вопроса :) Если что-то не работает, опиши плиз багу на почту. Судя по нику, тестирование тебе не безразлично :)

Leave a comment