Ваши инвестиции в отношения с Клиентом

Surprising gift to your customerОчень часто ПМ и команда просто уверены, что Клиенты им постоянно что-то должны . Если человек работает больше, чтобы сделать фичу в срок, то нужно просить оплачиваемые овертаймы. Если по его же вине упал сервер («Ой, залил не те обновления»), то ночь, которую он провел, восстанавливая работу, нужно обязательно компенсировать отгулом или премией. Более того, ПМы поддерживают эту инициативу и пишут «слезные» письма о «тяжелой судьбе аутсорсеров и их бедных семьях»:)

С одной стороны, это вполне логичная активность, и любой труд должен быть оплачен. А если этот труд принес дополнительную пользу, то должен быть оплачен вдвойне. Человек напрягается и хочет получить за это соответствующий бонус. Вроде все честно и понятно…

С другой стороны, есть как минимум 2 отрицательных момента в таких ситуациях:

  • Снижение нематериальной мотивации. Постепенно люди привыкают, что любой «перенапряг» обязательно должен выражаться в денежном вознаграждении. И если у вас, вдруг, не окажется бюджета на срочную и важную задачу, то команда может сказать «Извини, но мы не альтруисты и работать бесплатно не будем!». То есть, оплачивая каждый дополнительный «чих» вы загоняете себя в ловушку. Но это огромная тема и стоит нескольких постов или даже целого блога о мотивации.
  • Вы теряете доверие клиента! Как громко бы это не звучало, но это приводит к тому, что Ваш клиент будет меньше ценить вашу команду.

Второй пункт явно требует доказательств. Вы возразите: «Стой, мы тут перенапрягаемся, и при этом еще и теряем доверие????!!!!». Но я попробую это доказать с точки зрения отношений с Клиентом.

Почему это влияет на доверие? Клиент хочет, чтобы вы были заинтересованы в решении его проблем. Если он видит, что вы готовы исследовать его бизнес-область, решать его проблемы, вкладывать что-то в его бизнес, то он видит в вас партнера. А партнерам доверяют на порядок больше чем «контракторам».

Что происходит, когда вы просите оплатить каждый кейс «перенапряга»? Именно этим вы показываете, что его проблемы Вас не волнуют. Вы работаете исключительно ради денег. То есть интересы бизнеса клиента (читай самое важное для него) у вас далеко не на первом месте. И рассматривает вас не в качестве партнера, а как безразличную сущность выполняющую задачу. Примерно как кассира в метро: ей глубоко «побоку» на ваше отношение и то, придете ли вы в метро еще раз или нет.

В этой ситуации есть несколько подходов, которые могут быть применимы к вашей команде:

1.   Команда должна понимать, что иногда нужно работать на «репутацию». Не каждый час «овертайма» должен быть оплачен. Мы должны сделать первый шаг и показать клиенту, что его бизнес нам интересен и по мере сил мы готовы ему помогать. Иногда даже в ущерб нашему бюджету. Это задача ПМа и руководства компании, сделать так, чтобы команда это понимала.

2.   (главный) Смотрите по сторонам и ищите те случаи, когда мы сделали что-то хорошее. Напишите об этом клиенту и НЕ просите за это ничего. Просто напишите: «Мы понимаем, что для Вас было важно получить работающий билд в понедельник. Поэтому в субботу наши тестеры прошли дополнительные тесты, которые позволят Вам показать даже те функции, которые считались нестабильными». И НЕ ПРОСИТЕ НИЧЕГО!!! После такого письма клиент будет вам признателен. Уровень его доверия и лояльности вырастет.

3.   Для того, чтобы у вас была возможность делать подарки клиенту, вы должны получить подтверждение от вашего менеджера, что некоторые вещи будут компенсированы из бюджета компании (например, по той же статье расходов, что и маркетинговые расходы на поиск новых клиентов). Рассчитайте «бюджет» тех подарков, которые вы сможете презентовать. 10 часов овертайма от каждого члена команды, в общем-то, не так и много. Но если вы добьетесь этим хороших результатов, то Клиент будет вам признателен.

Традиционный вывод: Инвестиции в отношения с клиентом нужны и не так уж и дороги. Иногда делайте ему подарки и он ответит вам тем же. А подарками от клиента могут быть новые проекты, бонусы, рекомендации своим партнерам и т.д.

Oct 13th, 2010
  1. Sergey
    Oct 13th, 2010 at 10:14 | #1

    Главное найти баланс между прогибом перед клиентом ради репутации и ситуацией, когда клиент пытается сесть на голову: “Нам очень нужно добавить в этот релиз фичи X, Y и Z. Мы понимаем, что это уже поздно, но это же не сдвинет сроки проекта?” Иногда прогибаться стоит, а иногда надо сказать “Извините, ребята, но это будет стоить еще три месяца девелопмента”.

  2. Oct 13th, 2010 at 17:21 | #2

    To Sergey
    Я не гововрю о прогибании. Прогибания плохи как с точки зрения морали, так и с точки зрения будущих отношений. Да и с финансовой точки зрения они невыгодны.
    Я говорю о подарках, которые вы дарите клиенту. Когда вы идете на день рождения, вы же отдаете себе отчет в том, что подарок надо купить в рамках бюджета. Также вы хотите сделать приятно тому человеку, которому дарите подарок. Просто мы настолько стали меркантильными, что даже не замечаем возможностей подарить подарок :)

  3. who_me
    Oct 25th, 2010 at 15:27 | #3

    To Sergey
    По-моему, вы путаете change request или расширение scope-a с ситуацией, когда нужно приложить немного больше усилий, чем обычно в работе с клиентом и тем самым сделать шаг в направлении большего доверия со стороны клиента.
    В ситуации с расширением scopa – ваша позиция абсолютно верна, по-моему. Но Сергей говорил немного о другом.

  4. Анна
    Nov 1st, 2010 at 09:46 | #4

    Подарки – это правильно. Но в моей практике была ситуация, когда сделали небольшую фичу, клиент очень обрадовался, прошло какое-то время и нам по этой фиче начали предъявлять претензии, что в ней нужно еще много всего доделать, вплоть до штрафных санкций. И все забыли, что об этой фиче изначально вообще никто не упоминал.
    Как быть с такими “подарками с продолжением”?

  5. Roman
    Nov 2nd, 2010 at 17:04 | #5

    Цитата: “. Если человек работает больше, чтобы сделать фичу в срок, то нужно просить оплачиваемые овертаймы. Если по его же вине упал сервер («Ой, залил не те обновления»), то ночь, которую он провел, восстанавливая работу, нужно обязательно компенсировать отгулом или премией. Более того, ПМы поддерживают эту инициативу и пишут «слезные» письма о «тяжелой судьбе аутсорсеров и их бедных семьях»:)

    _Кто-то_ неадекватно оценил способность человека сделать эту задачу. Разве этот эстимейт делался Клиентом? Почему Клиент должен платить за овертайм по _этой_ причине?
    Это случаи из практики ГЛ?

    Из моей практики, подарки такого рода были полезны и не несут существенных побочных эффектов в случаях:

    - внепланово проведенной и хорошо подготовленной презентации промежуточной версии продукта;

    - дополнительных тренингов по системе;

    - досрочной сдачей _некоторых_ артефактов проекта (например, досрочно сданные требования после gap-анализа дают специалистам Заказчика больше времени подготовиться к подписанию контракта на разработку);

    - фиксов некоторых найденных Заказчиком багов путём расширения функциональности; естественно, при этом должны быть формализованы требования и прочее, просто оплата пойдёт из бюджета разработчиков;

    - ещё наверняка вспомнится, но смысл не в “денежных” подарках.

    При этом подразумевается, что багфиксы за свой счёт, вовремя сданная работа с минимумом багов, адекватная сопутствующая документация, тренинги, etc. – это норма на проекте.

  6. Roman
    Nov 2nd, 2010 at 17:53 | #6

    Автор: “Примерно как кассира в метро: ей глубоко «побоку» на ваше отношение и то, придете ли вы в метро еще раз или нет.”

    Поздравляю счастливого _харьковского_ автовладельца ;)

  7. Nov 3rd, 2010 at 08:11 | #7
    Roman :

    Автор: “Примерно как кассира в метро: ей глубоко «побоку» на ваше отношение и то, придете ли вы в метро еще раз или нет.”

    Поздравляю счастливого _харьковского_ автовладельца ;)

    Поздравляю человека, который кроме Харькова нигде не видел метро ;)

    P.S. Предлагаю принять “ничью” по взаимным подколкам!

Leave a comment