Один шаг дальше

В общем-то, ситуация простая. Провожу тренинг «Аутсорсинг как сервис» и разбираем одну из ситуаций (как обычно, все имена и совпадения случайны)

… У клиента есть сайт посвященный моде. Команда не работала над сайтом изначально, но в данный момент делает дополнительную функциональность. В общем, все идет хорошо и команда справляется. В рамках тренинга задаем вопрос: «А что еще мы можем сделать для Заказчика?» Один из вариантов, который всем понравился – предложить клиенту сделать анализ производительности  сайта, так как скоро будет «Неделя высокой моды в Париже» и трафик может увеличиться намного. А сайт, судя по косвенным признакам, не очень хорошо справляется с большим количеством пользователей.

Предложенный вариант как нельзя лучше подходил для демонстрации нашего профессионализма и ребята предложили сделать работу в две фазы:

  1. Мы производим оценку производительности сайта, что включает нагрузочные и стресс-тесты.  Оцениваем возможности как «движка» сайта так и хостинга.
  2. На основании результатов тестирования делаем оценку работ по исправлению производительности и

Подход выглядит самым оптимальным с точки зрения вложений и рисков. Сначала Заказчик платит маленькую сумму за понимание границ проблемы, а потом можно вкладывать деньги и в исправление, если оно понадобиться.

Если брать типичное поведение аутсорсинговых компаний, то в данной ситуации команда пошла намного дальше:

  1. Они не просто «поглумились» над кодом (хотя куда без этого :)), который написан «не оптимально» с точки зрения производительности. Они увидели проблему Заказчика и условия, когда она может возникнуть (поток посетителей во время большого события).
  2. Сначала сделали оценку на исследование производительности, а потом пошли к Заказчику. Не пришли с проблемой-вопросом, а пришли с описанием первого шага и оценками первого шага.
  3. Они вообще пошли к Заказчику, а не «отморозились».

Такая команда явно будет выглядеть намного лучше, чем команда, которая «делает только то, что в беклоге».  Но можно ли сделать еще лучше?

Развивая идею, мы пришли к выводу, что есть следующий шаг, который может еще больше добиться уважения Заказчика.

Мы подумали: «А что если сделать шаг навстречу?». И решили, что нам не нужно уговаривать Заказчика на выполнение первой фазы. Мы сможем выполнить первую фазу оценки производительности бесплатно, тем более, что это потребует всего 5-7 часов времени для написания тестов. И мы просто пишем Заказчику, что хотим бесплатно провести эксперимент на производительность сайта на эти 5-7 часов.

Результат тестов покажет какое-то конкретное число (или небольшой диапазон чисел) запросов пользователей, которые обрабатывает сайт.  Если это устраивает Заказчика, то дальнейших работ не будет. Но если не устраивает – с большой вероятностью у вас появляется новый заказ. При этом вы сможете дать хороший и правильный эстимейт, так как уже разобрались в реалиях сайта.

Чем же вторая ситуация координально отличается от изначальной идеи? 

  1. Да  мы просто захватили инициативу, сделав первые шаги. А все, кто играют в игры знают, что инициатива иногда является большим преимуществом.
  2. Кроме этого, мы еще и показали, что работая с нами, Заказчик получит больше, чем то, за что он заплатил.
  3. Мы показали, что выходим за рамки “просто работы” и предлагаем варианты решений.

Инициативность и желание выйти за рамки контракта – являются одними из показателей успешных компаний и показателями клиенто-ориентированности. А если бы я был Клиентом, то уж точно выбирал бы компанию, которая нацелена на меня :)

И даже если Заказчик не купит ваше предложение, например, аргументируя это тем, что 200 пользователей будет достаточно, все равно вы привнесете много позитива в ваши отношения.

Вывод: Спрашивайте себя «А какой еще шаг я могу сделать для развития отношений?». Вопрос позволит придумать вещи, которые не делает никто и вы будете уникальны для Заказчика. А услышать «You are number one!» – очень приятно и легко монетизируется.

P.S. Не буду омрачать этот пост отработкой скепсиса по поводу того, что каждая такая инвестиция требует оплачиваемого времени и то, что Заказчики могут «сесть на голову». Каждый раз, когда я пишу о подарках или о бонусах для Заказчика я слышу одно и то же. Наверно придется пока поднакопить фактов и написать большой пост.

P.S.S. Спасибо команде DataArt Kherson за кейс и возможность сделать простые наглядные выводы. Надеюсь, что ваш Заказчик оценит вашу инициативу. 

Jul 19th, 2012
  1. Dmitriy
    Jul 20th, 2012 at 07:30 | #1

    Сергей, благодарю за очередной пост. Но в реальности бывает немного по-другому. Допустим, Заказчик очень крупный и этот проект (веб-сайт) один из сотни и по большому счету Заказчику наплевать на производительность. Менеджерам Заказчика – тоже, они уже по 15-20 лет в компании и просто хотят спокойно доработать до пенсии. А тут мы со своим позитивом и инициативами – им явно это радости не приносит, т.к. каждое новое письмо или движение им не в радость. Их идеальное состояние – все работает, мы это гарантируем и обеспечиваем, но их не трогаем.

    В такой ситуации хоть бесплатно это сделать, хоть самим предложить – Заказчику все равно, ему это не интересно. Максимум, что можно из этого выжать, это очередную фразу в переписке “We appreciate your efforts, thanks”

    Так что, теория – это классно и позитивно, но в жизни бывает и по-другому ;)

    P.S. И это я еще не затрагивал вопросы бюджета, которые крупные конторы утверждают раз в три года и потом никто не хочет напрягаться и выбивать какие-то мелкие деньги на доработки чего-либо…

    • Jul 20th, 2012 at 08:52 | #2

      Дмитрий,
      Мне кажется, что в случае с ТАКИМ Заказчиком вам все равно нужно задвавать вопрос: “А что мы ЕЩЕ можем сделать для него?”.
      Если их цель – спокойствие и ненапряг, то нужно придумать что-то, чтобы их спокойствие было еще “спокойнее”. Проявить инициативу в управлении требованиями, написание приемочных тестов и так далее.

      То есть подход остается тот-же – “Что я могу сделать?”, а шаги реализации разные для каждого.

      А бюджет вам для этого может быть и не нужен будет :)

  2. Igor
    Aug 7th, 2012 at 16:20 | #3

    Респект, очень правильные вещи в заметке отмечены. Инициатива, решение проблем заказчика “вперед”, это очень помогает при ведении бизнеса и при построении отношений с заказчиком. В конце-концов весь наш IT consulting – это сплошь отношения с конкретными людьми.
    Проблема, наверное, в том, что типичный исполнитель проекта (путь даже PM) не делает бизнес, поэтому и проблемы эти решать не хочет (или не может).
    А про комментарий выше: не надо смотреть на безынициативных людей, путь даже они руководят проектом заказчика. Надо искать тех, кому не все равно. Делать надо то, что считаешь правильным.

    • Aug 7th, 2012 at 18:54 | #4

      Спасибо за поддержку.

      Бизнесс, как и маркетинг, должны делать все. Если люди не заинтересованы в создании или расширении бизнесса, то менеджмент поставил ПЛОХУЮ модель управления компанией или командой. Проблема того, что РМ не заинтересован в реализации проекта и расширении сервиса зачастую является неправильной мотивацией.

      В таких структурах безинициативность становиться нормой. Ну тогда или менять систему или ключевых людей (что все равно приведет к изменению системы).

Leave a comment