Почему шаблоны не рулят

Я в последнее время провожу довольно много тренингов. Удивительно, что почти на каждом тренинге по работе с Заказчиком меня просят рассказать о классификации Заказчиков. Я с удовольствием рассказываю те подходы, которые нравятся мне:

  • Более серьезный. Жизненный цикл компании по Адизесу.
  • Менее серьезный. 12 типов Заказчиков (о которой уже писал)

Конечно же, есть еще сотни классификаций, но почти все из них я считаю  бесполезными с точки зрения менеджмента. Да-да, вы правильно прочли

Какой из шаблонов выбираете? :)

Какой из шаблонов выбираете? :)

Типизации Заказчиков сейчас похожи на беспорядок, который творится в биологии и ботанике, когда цветы объединяют в семейства по форме цветка (крестоцветные), а животные в отряды по копытам (парнокопытные). Благодаря такой классификации, лошадь и корова, вроде как немного похожие животные, в классификации отстоят друг от друга на таком же расстоянии, как корова и бурундук :) Но такой хаос в соседних науках нас не останавливает. Мы настойчиво пытаемся найти классификацию Заказчиков, забывая, что они тоже люди. А ни одной универсальной системы классификации людей так и не придумали. Пока…

Слабое место всех классификаций таких сложных систем, имхо (и тут меня могут сразу заклевать поклонники всяких «теорий всего»), в том, что большинство существующих систем разделяют Заказчиков по одному измерению. Это может быть «вовлеченность», «бюрократичность», «техническая подкованность» и т.д. Но Заказчики, не зная наших потуг классификации, удивительным образом сочетают в себе параметры из всех измерений и классификация разрушается :).

Ну вроде понятно, что с классификацией есть проблема. Но давайте рассмотрим причину, по которой мы хотим классифицировать Заказчиков.

На самом деле главная причина, по которой мы хотим классификации – наша лень. Да-да, и опять вы правильно прочитали. Мы хотим классифицировать Заказчиков, описать их основные шаблоны поведения и разработать набор своих шаблонов, которые будут максимально хорошо подходить к этому типу Заказчика. Потом мы «выключим мозг» и будем работать просто по алгоритму:

  1. Определяем тип конкретного Заказчика
  2. Переключаем свое поведение на нужный шаблон.

Все очень просто. Мозг не нужен! :) У нас четкий алгоритм действий (согласно шаблону), который говорит нам, что нужно «вот тут поднажать», а в другом месте «выслушать Заказчика и вежливо отказать». Представьте, насколько упростилась бы работа руководителя проекта или специалиста по продажам.

А еще наша мечта в том, чтобы эти шаблоны переносить за собой из проекта в проект. Вот работал у меня один шаблон в проекте АВС, так если Заказчик «похож», то и в проекте ХАВ тоже будет работать. Опять простота и счастье!

И это счастье несбыточно :) и я попробую это доказать.

Вообще идея статьи родилась, когда я натолкнулся на пост коллеги @pimenaus, где он разбирал «Смертельную болезнь №4» по Демингу:

Перескакивание управляющих с места на место
Текучесть управленческих кадров вызывает нестабильность, приводит к тому, что решения принимают люди, не знающие данного конкретного дела, и, таким образом, слепо копирующие опыт, полученный ранее в другом месте. Однако этот опыт далеко не всегда полностью соответствует новым условиям.

И вдруг, я понял, что это же о шаблонах! Почему управляющий приносит шаблоны из прошлого места? Да потому что новый подход требует больших вложений. Нужно разобраться во всех сложностях нового проекта. А тут ничего не нужно делать… ты там выиграл за счет M&A, или за счет использования дешевых ресурсов, то и тут это будет работать.

Главное, что Айтишники наступают на эти грабли с завидной регулярностью. Сколько раз я видел, как нанимали HR директоров с не-айти предприятий. Тот приходил и говорил, что мы перейдем на массовые дешевые ресурсы, так как на прошлой работе это принесло результаты. По странной случайности, такая стратегия приводила либо к увольнению… директора, либо к смене стратегии.

Но вернемся к нашим Заказчикам и их типизации.

Большинство типизаций работает только на большой выборке. Как я недавно узнал (стыдно невероятно, но я признаюсь), что Маслоу создавал свою известную пирамиду, как общий подход к мотивации больших групп (масс) людей, а не одного человека. Да, в общем случае его подход работает, а вот с конкретными индивидами дает сбои очень часто.

А раз мы создаем типизацию, чтобы применить ее к нашему конкретному Заказчику, то все эти «архетипы» (опять меня могут заклевать, теперь уже Юнговцы :)) нужно «кастомизировать». В каждом конкретном случае кастомизации типа Заказчика мы сталкиваемся с несколькими определяющими факторами нашего взаимодействия:

  1. Психотип Заказчика (конкретного человека)
  2. Опыт Заказчика (конкретного человека), который подкорректировал некоторые шаблоны, заложенные в психотип.
  3. Цели Заказчика
  4. Культура организации Заказчика
  5. Ваш психотип
  6. Ваш опыт
  7. Ваши цели
  8. Культура вашей организации
  9. Культурные особенности
  10. … и наверное еще с десяток пунктов

В целом, описанные выше факторы личного взаимодействия имеют больший вес, чем тип Заказчика и шаблоны его поведения. Не занимайтесь ерундой по поводу типизации. Изучайте конкретного Заказчика (как и конкретную ситуацию) и вкладывайте усилия в развитие отношений. Только так можно использовать шаблоны. Хотя зачем они тогда, если каждый Заказчик для нас уникален? :)

Вывод: В IT-услугах мало Заказчиков (ну не массовый это бизнес). Давайте не применять к ним шаблоны, давайте «подбирать ключи» к каждому. Это рулевее и приносит больше результата, чем поиск шаблона.

Nov 22nd, 2012
  1. Nov 23rd, 2012 at 06:25 | #1

    Всё написано правильно и шаблонность мышления это плохо. Но при условии что возможно мыслить не шаблонно. А это не для всех возможно. Т.к. не у всех менеджеров есть гора опыта тысячи различных проектов. К сожалению это не всегда так, и тут на выручку приходят шаблоны и инструкции написанные теми, у кого этот опыт есть. На выходных опубликовал как раз смежную заметку на эту тему: http://anton-nix.livejournal.com/16513.html =)

    • Nov 23rd, 2012 at 10:45 | #2

      Антон, как раз и проблема опыта в том, что люди переносят шаблоны со старого места и не хотят использовать новых подходов и заново настраивать отношения с Заказчиком.

      Инструкции хороши для описания твоей работы, но никак не описания поведения Заказчиков :)

  2. Rob
    Nov 23rd, 2012 at 10:07 | #3

    Нормалек. Как всегда по теме и толково.

Leave a comment