MyStory на блоге anotherpm: Выпуск №1

Представляю вашему вниманию первый пост из рубрики Story. Это те невыдуманные истории, которые произошли с читателями блога. Рассказ ведется от первого лица и тем человеком, с которым данная история произошла.

От себя обещаю отдельный пост с комментариями о том, какие действия улучшили или ухудшили взаимоотношения с Заказчиками. Также некоторые рекомендации о том, что можно делать в данной ситуации.

От читателей жду активного обсуждения того, что же правильно или неправильно сделал автор истории. Предупреждаю: Мы не говорим о технике, мы фокусируемся на отношениях с Заказчиком.

Итак, история предоставленная Николаем Типатовым (http://b-t.com.ua). Дальше от автора (орфография и пунктуация автора сохранены):

<Nikolay’ text> Историю с заказчиком имеет смысл рассказывать тогда, когда мы получаем положительный результат. Ну да, как-то не принято рассказывать о неудачах… Гораздо больше можно почерпнуть из позитивного итога.

Мой рассказ о Клиенте, который заказал раскрутку своего сайта.

Почему эта история? Да вспомнились из мастер-класса Сергея тезисы о прозрачности отношений с Клиентом, о его доверии и понимании нашей работы.

Итак, у клиента уже был сайт, сделанный на бесплатном движке. Веб-мастер, который делал сайт, продал ему этот бесплатный движок, создал несколько страниц для затравки, меню и сдал в таком виде как конструктор (а теперь, мол, сами наполняйте его контентом). Купив мануал по движку, Клиент так и не смог разобраться в премудростях движка. Посему сайт был наполнен контентом беспорядочно и «как получилось».

Веб-мастер так же не объяснил Клиенту премудростей создания рубрикатора, меню, оптимизации изображений под Интернет и других мелочей. Мелочей, из которых и создается сайт, благодаря которым раскручивается сайт. В результате, загружая несколько мегабайтных изображений на страницу сайта, Клиент удивлялся – почему сайт «тормозит»?

Отдельно о направленности сайта. Сайт предназначен для продажи товаров. Нацелен, в первую очередь, на оптовиков. Основа сайта – полное представление всей линейки товаров  по схеме: фотография товара, описание, состав, рекомендации по применению, возможность заказать партию. То есть элементы Интернет-магазина. Ассортимент довольно большой. Но часть товара нацелена на украинских оптовиков, а часть на российских. Кроме того, по нескольким видам товара Клиент является производителем. Поэтому основная задача расширять сеть дилеров, партнеров.

Логично, что «сделав» сайт,  веб-мастер взялся за раскрутку. Но результатов не было. Посещаемость маленькая, звонков, обращений клиентов не было. Недовольный результатами по раскрутке и самим сотрудничеством с тем вебмастером, Клиент обратился ко мне с заказом раскрутить сайт. А обо мне он узнал от другого моего довольного Клиента. Договоренность была такая – работаем два месяца, по результатам решаем – продолжать/не продолжать наше сотрудничество.

Как часто Клиент при повторном обращении к другим разработчикам слышит эту фразу?

- Ну… тут у вас что-то очень сложно все закручено и запущено… мы готовы взяться за ваш ресурс только при условии, если полностью все переделаем с нуля…

Иногда мне это напоминает слова врача:

- Ах… как поздно вы ко мне пришли… вот если бы месяца на 3-4 раньше, мы бы вам смогли помочь…

Поэтому я не люблю говорить клиенту:

- А давайте мы у вас все заново переделаем… (то ли `в лом` разбираться в чужом коде, толи этот движок не знаем – навяжем тот, в котором  продвинулись… а может и действительно многое `накручено`).

И обычно берусь за тот вариант, который уже есть.

При работе с данным сайтом уже у меня возникали постоянные проблемы. Сайт и панель управления тормозили, не было полного доступа к коду страниц. А раскручивать сайт, с такими ограничениями трудно. Углубляться в движок я не захотел. Он мне не понравился, да и на решение тех задач, которые я делал простым HTML и PHP, у меня уходило значительно меньше времени сил, да плюс еще полный доступ к коду. Например, я обязательно делаю страницу обратной связи с сайта, поиск по сайту, прописываю метатеги в служебной части.

После 3-х месяцев такого мучения я сдался и сказал, что смогу достигнуть результатов только после полной переделки сайта по своим технологиям со сменой хостинга.

Платить заново опять полную сумму за создание сайта с нуля Клиенту было трудно, поэтому он взял паузу. И все же за эти 3 месяца мне удалось показать свою работу, выстроить отношение с Клиентом, а в некоторых вопросах даже стать для него консультантом. Поэтому он все же согласился на мои условия и с тех пор мы с ним постоянно работаем на условиях ежемесячной абонентской оплаты.

Прошло время и я начал анализировать – почему все же Клиент вернулся ко мне, поверил и опять заново вложил деньги в переделку сайта, согласился на абонентскую оплату?

Я не считаю предыдущего вебмастера своим конкурентом. Мой подход – это скорее мой коллега по рынку. И все же наши подходы отличаются. Вот некоторые отличия, которые, на мой взгляд, значимы для Клиента:

Мой подход Подход моего коллеги
Я все время на связи, любой звонок Клиента получает оперативную обратную связь Вебмастер мог не отвечать на звонки Клиента по несколько дней, или ссылаться на занятость
Я за повышение грамотности Клиента, поэтому попутно показываю и рассказываю – что и как делать.Например,

  • показываю – как нужно оптимизировать изображения под Интернет и почему это важно
  • по каким правилам нужно давать названия файлам, и почему это важно
  • как смотреть полную статистику посещаемости и как ее анализировать
Иногда казалось, что Вебмастера устраивала безграмотность Клиента – ведь это новые обращения, новые проплаты
Я выполняю свои обязательства: сказал-сделал.

Причем стараюсь давать Клиенту чуть больше, чем обещал.

Клиенту часто приходилось напоминать вебмастеру о поставленных задачах, а некоторые так и не были решены (причем отговорка довольно удивляющая – “а у меня не было интернета”)
Я веду клиента.

Например,

  • заранее напоминаю ему оплате за доменное имя и за хостинг, помогаю выписывать счета
  • оперативно сотрудничаю-общаюсь с техподдержкой хостера во всех проблемных случаях
Сайт Клиента несколько раз временно отключали за несвоевременную оплату хостинга. Только после того, как удавалось дозвониться до вебмастера и выяснить причину исчезновения сайта, Клиент получал счет для оплаты. В результате сайт мог не работать 5-7 дней.

Иногда создавалось впечатление, что после продажи движка Клиент становился неинтересен и уже вызывал раздражение своими звонками.

С самого начала я выстраивал доверие Клиента ко мне и потом постоянно его поддерживаю В какой-то момент упустив доверие Клиента, вебмастер не стал на это обращать внимание… а дальше уже росло Недоверие и Недовольство

Казалось бы, банальные вещи, и все же иногда нашим коллегам трудно их выполнять. Почему? А вот здесь можем обсудить данную тему. Наверняка вы встречались с подобными случаями и подобными мастерами… </Nikolay’ text>

Еть идеи по поводу того. что было правильно или неправильно с точки зрения отношения к Заказчику?

Nov 23rd, 2010
  1. игорь
    Nov 23rd, 2010 at 09:34 | #1

    С моей точки зрения когда начинали работать с клиентов в такой ситуации более предпочтительно было огласить ему оба возможных варианта: “с нуля” или “попытаться допилить что есть”, показать плюсы и риски каждого из них, а потом помочь принять решение какой из вариантов предпочтительнее для него. При этом не лишним будет оговорить некоторый промежуток времени в течение которого вы пытаетесь реализовать выбранный вариант, а по завершении которого вы совместно оцениваете что получилось и при необходимости выбираете другой путь.

Leave a comment