Опрос: «Как определить, хороший ли сервис мы предоставляем Заказчику?»

Задача: Провести необычный опрос среди авторов и читателей ИТ-блогов и сделать анализ на основе собранных данных.

<Преамбула>

Я давно интересуюсь темой отношений с Заказчиками в IT проектах (публикуя основные мысли на блоге). Тема очень широкая, ведь IT – это специфическая область, где отношения Заказчик-исполнитель не всегда укладываются в привычную для нас схему «Заказчик всегда прав!». Но при этом, мы (IT команды) предоставляем сервис, а значит, если Заказчик будет доволен качеством этого сервиса, то это будет основной предпосылкой к финансовому благополучию нашей Компании.

А как же достичь лояльности Заказчика в ИТ проекте? Чем дольше я думал над этой проблемой, тем сильнее убеждался в мысли, что лояльность – это следствие предоставления хорошего сервиса. Лояльность появляется только тогда, когда ваш Клиент (Заказчик) почувствовал «хороший сервис» и хочет вернуться к нему еще. А раз лояльность не является первопричиной, то нужно начинать снизу – с определения того насколько нашему Заказчику нравится наша работа и отношения.

Как ни удивительно, но процесс сбора информации о «качестве сервиса глазами Заказчика» в каждой компании выглядит по-разному. В некоторых компаниях работает принцип «Заплатил – значит понравилось», в других собираются и изучаются метрики на регулярной основе, а в третьих вообще об этом никогда не думали.  Казалось бы, IT отрасль не такая большая, у каждой компании есть специализация и своя целевая аудитория Клиентов. Но вот о том, как измерять удовлетворенность текущих Заказчиков, мало кто заботится. А существующие лояльные Заказчики являются источниками стабильного дохода (основой финансовой стабильности), а также могут рекомендовать вас своим партнерам или давать новые проекты.

<Нужна помощь блогосферы>

После этого я подумал, что тут одному не справиться :). Так много компаний, так много интересных идей и разнообразных Заказчиков, что опыта одного человека и даже его друзей не хватит на то, чтобы собрать разностороннюю статистику и провести анализ о том: «хорошего мнения о нас Заказчик или нет?».

Поэтому я решил провести социальный эксперимент(!) и поинтересоваться мнением блогосферы. Ведь русскоязычные блоги пишут тысячи классных и опытных менеджеров, тим-лидов и просто хороших профессионалов (а всего в мире 152 млн. блоггеров). И, наверное, каждый из них может подсказать что-то, а значит, можно будет собрать хорошую и большую статью на тему «IT проект. Как определить, хороший ли мы предоставляем сервис». Статья будет собрана, отредактирована и будет бесплатно распространяться на блоге http://anotherpm.com.

<Обращение>

Дорогие блоггеры и читатели блогов, НУЖНА ВАША ПОМОЩЬ В ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ!

Опишите свои методы, приемы и просто идеи о том, как узнать от Заказчика о его лояльности к нам. Если вы пишете блог, то можно разметить ссылку или текст этого поста.

Главная сила этого блого-эксперимента – большой охват ITшной блого-тусовки. Чем больше комментариев и идей, тем полнее охват и больше разных и необычных мнений.

<Какую информацию нужно собрать>

Как измерять степень удовлетворенности предоставляемыми услугами и, как результат, лояльности клиента в ИТ компаниях?

Рассказать о том, как в вашей команде-компании узнают от Заказчика насколько хорошо вы работаете. Приветствуются реальные кейсы, кейсы коллег, собственные идеи, а также ссылки на материалы по этой теме.

Как инициатор исследования, не хочу ограничивать рамки ваших ответов. Любые темы, касающиеся отзывов и обратной связи от Заказчика, приветствуются! Но для того, чтобы исследование носило структурированный характер, я разработал стурктурированную форму опроса, которую высылаю участникам опроса. Если что-то хочется добавить, то обязательно нужно это делать отдельными комментариями посту.

<Куда сохранять информацию?>

Сначала необходимо подтвердить участие заполнив короткую форму в конце поста. После чего будет отправлена форма, которую необходимо заполнить.

Любые другие идеи и предложения принимаются в виде коментариев к посту на блоге http://anotherpm.com или на емейл: story@anotherpm.com

Пожалуйста, указывайте имя и емейл, так как эта информация будет размещена в разделе «авторы статьи» (конечно же, если ваши комментарии были по существу).

<Что дает исследование>

.

Главная цель – Руководители проектов /программ/компаний поймут, что можно и нужно знать и делать, чтобы понять насколько Заказчик доволен текущим уровнем предоставления услуг по разработке (а также тестированию, поддержке, настройке, «свой вариант») программного обеспечения.

Во-вторых, хочу, чтобы отечественные Компании предоставляли лучший сервис и наращивали объемы экспорта услуг, а это доходы в местные бюджеты.

В-третьих, у меня есть идеи как на базе этого исследования предложить изменения, направленные на улучшение процессов работы с Заказчиками в ИТ.

В-четвертых, хочу проверить, дозрела ли блогосфера до серьезных коллективных идей или все еще остается «лидером броуновского движения мыслей» :).

Участник, который наиболее интересно, полно и с примерами заполнит анкету, получит сертификат на бесплатное участие в тренинге Аутсорсинг как сервис. Город и дата по выбору!

Jan 19th, 2011
  1. Jan 21st, 2011 at 10:01 | #1

    Сергей Бережной;
    Очень большой проект (больше 100 человеко-месяцев)
    Украина

    Явные методы определения степени удовлетворенности Заказчика:
    1. Заполнение короткого опроса раз в месяц (6 вопросов) – Клиент выставляет оценки по пятибалльной шкале в Dashboard. Вопросы примитивные: Качество, Скорость работы, Инфраструктура, Ресурсы, Процессы. Чаще всего клиент пишет комментарии.
    2. Заполнение большого опроса (15 вопросов) раз в полгода – вопросы ежемесячного опросника дополняются «общими» вопросами: Порекомендуете ли вы нас друзьям, будете ли увеличивать бизнес с нами, что в общем нам стоит улучшить. Конечно же, важны развернутые комментарии Клиента.
    3. Общение Account Manger-а с Клиентами – не очень регулярно, но раз в пару месяцев получается узнать. АМ «за чашкой чаю» (в прямом смысле) узнает общий фидбек. Иногда рассказывает интересные вещи.
    Неявные методы определения степени удовлетворенности:
    1. Клиент довольно большой и много аутсорсит. Если новые проекты не идут к нам, значит что-то плохо. Если идут – хорошо.
    2. Количество «звонков» Топ-менеджерам. Если все ок, то наши ТОП менеджеры обычно редко рассказывают об разговорах с ТОП менеджерами клиента. Если плохо – обязательно рассказывают.
    Какие из перечисленных методов вы лично считаете наиболее действенными и точными?
    1. Ежемесячный короткий даш-боард по пятибалльной системе. Заставляет Заказчика задуматься над проблемами не ежедневного масштаба, а хотя бы тактических.
    2. Разговоры с Account Manager. Помогают узнать то, что никто никогда бы не написал (в силу этикета, культурных различий и т.д.).
    Какие методы определения степени удовлетворенности, по вашему мнению, не дают эффекта?
    1. Звонки топ-менеджерам. Обычно звонят только когда совсем плохо. А это значит, что все на эмоциях и делаются поспешные выводы.
    ИДЕИ о том, что можно улучшить в системе(методах) сбора информации об удовлетворенности Заказчика
    1. Мне очень не хватает одного вопроса в опросниках: «За последний период оценки, работа команды стала лучше, чем в предыдущий период?». При этом оставить только ответ Да или Нет. И попросить писать комменты. Очень сразу станет понятно общее настроение Клиента.
    2. Хотел бы договорится о «часах откровенности» с Клиентом. Очень сложно получить от них честны фидбек. Наверное мешает культура и корпоративный этикет (а ведь как бесит!).

  2. Jan 24th, 2011 at 16:30 | #2

    Антон Наумов
    ретроспектива проектов, в которых я участвовал (сейчас я фактически один)
    Украина

    Методы
    1. Клиент платит – значит клиент доволен, клиент пришел с ЕЩЕ ОДНИМ проектом (5-10% случаев) – значит клиент ОЧЕНЬ доволен. остальное не ваше (команды) дело. я бы назвал этот метод – мы уже давно доказали свою способность делать сервис тем, что делаем его иногда.
    2. Глобальный документ с оценкой сотрудников представителем заказчика. Что стало лучше, что стало хуже и почему. Оценка пятибальная. Система из TEAM International
    3. Метод молчания заказчика. Очень популярный везде и всюду. Если клиент молчит, значит он удовлетворен чуть более чем наполовину. Потому что “если бы было что-то не так, нам был уже сообщили”. И, как ни странно, это работает. На рынке США работает 100%.

    Идеи
    1. А идея у меня одна, очень сумасшедшая. “Заставить” (очень долго упрашивать, сделать частью процедуры и повседневной рутиной) заказчика делать ревью командной работы и “заставить” (долго и упорно убеждая его) писать правду. На базе документа можно сформировать 5-15 численных критериев, которые дадут состояние. Но это долго, это дорого, и это “никому не нужно” (до тех пор, пока не будет реализовано. Потом, магическим образом, станет чуть не внутренним правилом)

Leave a comment