Почему шаблоны не рулят
Я в последнее время провожу довольно много тренингов. Удивительно, что почти на каждом тренинге по работе с Заказчиком меня просят рассказать о классификации Заказчиков. Я с удовольствием рассказываю те подходы, которые нравятся мне:
- Более серьезный. Жизненный цикл компании по Адизесу.
- Менее серьезный. 12 типов Заказчиков (о которой уже писал)
Конечно же, есть еще сотни классификаций, но почти все из них я считаю бесполезными с точки зрения менеджмента. Да-да, вы правильно прочли

Какой из шаблонов выбираете?
Типизации Заказчиков сейчас похожи на беспорядок, который творится в биологии и ботанике, когда цветы объединяют в семейства по форме цветка (крестоцветные), а животные в отряды по копытам (парнокопытные). Благодаря такой классификации, лошадь и корова, вроде как немного похожие животные, в классификации отстоят друг от друга на таком же расстоянии, как корова и бурундук Но такой хаос в соседних науках нас не останавливает. Мы настойчиво пытаемся найти классификацию Заказчиков, забывая, что они тоже люди. А ни одной универсальной системы классификации людей так и не придумали. Пока…
Слабое место всех классификаций таких сложных систем, имхо (и тут меня могут сразу заклевать поклонники всяких «теорий всего»), в том, что большинство существующих систем разделяют Заказчиков по одному измерению. Это может быть «вовлеченность», «бюрократичность», «техническая подкованность» и т.д. Но Заказчики, не зная наших потуг классификации, удивительным образом сочетают в себе параметры из всех измерений и классификация разрушается :).
Ну вроде понятно, что с классификацией есть проблема. Но давайте рассмотрим причину, по которой мы хотим классифицировать Заказчиков.
На самом деле главная причина, по которой мы хотим классификации – наша лень. Да-да, и опять вы правильно прочитали. Мы хотим классифицировать Заказчиков, описать их основные шаблоны поведения и разработать набор своих шаблонов, которые будут максимально хорошо подходить к этому типу Заказчика. Потом мы «выключим мозг» и будем работать просто по алгоритму:
- Определяем тип конкретного Заказчика
- Переключаем свое поведение на нужный шаблон.
Все очень просто. Мозг не нужен! У нас четкий алгоритм действий (согласно шаблону), который говорит нам, что нужно «вот тут поднажать», а в другом месте «выслушать Заказчика и вежливо отказать». Представьте, насколько упростилась бы работа руководителя проекта или специалиста по продажам.
А еще наша мечта в том, чтобы эти шаблоны переносить за собой из проекта в проект. Вот работал у меня один шаблон в проекте АВС, так если Заказчик «похож», то и в проекте ХАВ тоже будет работать. Опять простота и счастье!
И это счастье несбыточно и я попробую это доказать.
Вообще идея статьи родилась, когда я натолкнулся на пост коллеги @pimenaus, где он разбирал «Смертельную болезнь №4» по Демингу:
Перескакивание управляющих с места на место
Текучесть управленческих кадров вызывает нестабильность, приводит к тому, что решения принимают люди, не знающие данного конкретного дела, и, таким образом, слепо копирующие опыт, полученный ранее в другом месте. Однако этот опыт далеко не всегда полностью соответствует новым условиям.
И вдруг, я понял, что это же о шаблонах! Почему управляющий приносит шаблоны из прошлого места? Да потому что новый подход требует больших вложений. Нужно разобраться во всех сложностях нового проекта. А тут ничего не нужно делать… ты там выиграл за счет M&A, или за счет использования дешевых ресурсов, то и тут это будет работать.
Главное, что Айтишники наступают на эти грабли с завидной регулярностью. Сколько раз я видел, как нанимали HR директоров с не-айти предприятий. Тот приходил и говорил, что мы перейдем на массовые дешевые ресурсы, так как на прошлой работе это принесло результаты. По странной случайности, такая стратегия приводила либо к увольнению… директора, либо к смене стратегии.
Но вернемся к нашим Заказчикам и их типизации.
Большинство типизаций работает только на большой выборке. Как я недавно узнал (стыдно невероятно, но я признаюсь), что Маслоу создавал свою известную пирамиду, как общий подход к мотивации больших групп (масс) людей, а не одного человека. Да, в общем случае его подход работает, а вот с конкретными индивидами дает сбои очень часто.
А раз мы создаем типизацию, чтобы применить ее к нашему конкретному Заказчику, то все эти «архетипы» (опять меня могут заклевать, теперь уже Юнговцы :)) нужно «кастомизировать». В каждом конкретном случае кастомизации типа Заказчика мы сталкиваемся с несколькими определяющими факторами нашего взаимодействия:
- Психотип Заказчика (конкретного человека)
- Опыт Заказчика (конкретного человека), который подкорректировал некоторые шаблоны, заложенные в психотип.
- Цели Заказчика
- Культура организации Заказчика
- Ваш психотип
- Ваш опыт
- Ваши цели
- Культура вашей организации
- Культурные особенности
- … и наверное еще с десяток пунктов
В целом, описанные выше факторы личного взаимодействия имеют больший вес, чем тип Заказчика и шаблоны его поведения. Не занимайтесь ерундой по поводу типизации. Изучайте конкретного Заказчика (как и конкретную ситуацию) и вкладывайте усилия в развитие отношений. Только так можно использовать шаблоны. Хотя зачем они тогда, если каждый Заказчик для нас уникален?
Вывод: В IT-услугах мало Заказчиков (ну не массовый это бизнес). Давайте не применять к ним шаблоны, давайте «подбирать ключи» к каждому. Это рулевее и приносит больше результата, чем поиск шаблона.
Последние комментарии