Outsourcing as a service

Сегодня не совсем о Заказчиках. Хочу рассказать истории из опыта проведения тренингов и об интересных выводах.

Одним из обязательных условий моих тренингов является домашнее задание. Не буду долго разглагольствовать о том, что ДЗ нужны для подкрепления изученной теории. Это и так все знают (только не все делают «Хе-Хе» :)).  Самое интересное наблюдать за тем, как человек хочет сделать что-то в рамках выполнения ДЗ и сам себе придумывает сложности. Вот один из примеров из жизни:

(«имена и совпадения случайны», ну вы знаете… )

Одна из тем тренинга «Аутсорсинг как сервис» – знакомство команды и Заказчика. Мы разбираем вопрос, как это обычно происходит и как это должно быть. Потом разбираем, что можно изменить, чтобы команда и Заказчик получили больше от знакомства: эмоции, полезную информацию, эмоциональные связи и т.д. В рамках выполнения ДЗ из участников пришел ко мне с вопросом: «А чего это я приду к существующему Заказчику и скажу, что хочу представить свою команду по-новому? Он же и так знаком с ней и подумает, что я ментально нездоров». Я уже знаю, что после такого комментария я услышу много обещаний все сделать лучше «в следующий раз». Формы вариантов ответа просто фантастически интересные. Вот приведу несколько:

• У меня проект скоро заканчивается, чего уже их знакомить
• Ой, наш Заказчик подумает, что я трачу время на всякую чушь
• В этот раз как-то неудобно, вроде знакомы, а вот со следующего проекта…
• Не, сейчас мы близко к очередному майлстоуну, вот только горячка пройдет, так сразу и напишу…

На самом деле, когда проводишь пост-тренинг саппорт в виде беседы 1-на-1, то выясняется, что все знают, что нужно делать. Но практически всем нужен повод для изменений! Повод нужен как начальный импульс для старта. Когда повод есть, особенно в виде распоряжения начальства, инициации нового процесса, совет тренера или консультанта, то и изменения инициируются намного легче. А вот когда этого самого повода нет, то и старт все откладывается до бесконечности. Но почему?!

Покопавшись в различных исследованиях и кейсах из жизни, я пришел к выводу, что людям нужен повод (желательно внешний) только для того, чтобы снять с себя ответственность за результат этого изменения. То есть повод нужен для возможного оправдания в случае неудачи. Все остальное – просто красивое укрывательство от ответственности. Мы все умеем красиво придумывать себе оправдания о причине невыполнения того или иного действия.

Все преображается, когда человек принял ответственность за решение и его последствия. Оказывается, что повод уже и не нужен. Самым простым будет «Я – менеджер\лид\владелец (подставить свое) и как профессионал считаю, что это нужно сделать». Но для поддержки собственного реноме можно использовать простые поводы: «прочитал в книге», «рассказал друг», «услышал на конференции», «прочитал интересную статью» и т.д. А еще мне очень нравится один из моих вариантов «На тот момент мне это казалось логичным решением!».

Вывод: Не стоит искать повод. Можно двигаться без него или придумать его на ходу. Причина отказа зачастую лежит в области ваших страхов взять ответственность за предложенное. Но если не вы, то кто?

Вывод для меня, как для тренера: Домашние задания и пост-тренинговые консультации – отличный способ дать людям небольшой импульс. Иногда они просто «упираются» в какой-то ментальный блок и, поговорив 15 минут о домашнем задании, можно эти преграды значительно уменьшить или обойти.

Развивайтесь и двигайтесь вперед. Поводы не нужны.

Александр Кольцов – известный в Беларуси и за ее пределами Руководитель проектов собирает слушателей на бесплатный вебинар.

Описание от автора:

Ссылка на регистрацию доступна здесь. Начало в 11:00 по московскому времени.

О чем я расскажу:

• из каких результатов состоит проект внедрения информационной системы
• почему менеджеры ИТ-проектов неправильно оценивают объемы работ
• как с помощью WBS оценить риски ИТ-проекта
• отвечу на ваши вопросы.

Продолжительность вебинара — 1 час. Напомню, что начало в 11:00 по Москве.

Обучение будет проводиться на примере проекта «Внедрение BI-системы (системы анализа данных)«.

Целевая аудитория:

• руководители ИТ-проектов
• заказчики ИТ-проектов

Я не зря даю ссылку на блоге, так как Саша проводил вебинар для читателей блога anotherpm  и получил очень позитивные отзывы. Александр очень по делу рассказывал о своем опыте с большим количеством примеров.

Я процитирую самый позитивный, а сам вебинар и другие отзывы вы сможете посмотреть тут.

Спасибо за вебинар! Мне было очень полезно поучаствовать в этом вебинаре, законспектировал 3 листа.

История, которая сегодня меня поразила.

Запускаю я сейчас новый сайт (об этом буду писать позже) и всячески настраиваю его под нужды современного мира (интеграция с другими сервисами, плагины и т.д.). Каждый сервис, после подписки на оный начинает тебе слать всякие письма с просьбой/предложениями/угрозами перейти на платный или более дорогой аккаунт. Понятно – маркетинг! Мы все давно к этому привыкли и просто и легко настраиваем фильтры в почте.

Но один из сервисов меня удивил, о чем и решил написать…

Подписался на сервис работы с соц. сетями. Так себе сервис, ничем не примечательный и я сижу на бесплатном аккаунте.

После подписки сразу столкнулся с исчерпывающими инструкциями и описанием и установил без особых проблем.

Но сегодня меня совсем удивили – я получил письмо от основателя компании и СЕО (в одном лице). Он говорит о том, что сервис развивается и им важно слышать каждое мнение и попросил отвечать с предложениями ему лично в почту.

И, вдруг, мне вспомнилось… А кто из наших начальников с радостью даст адрес электронной почты каждому Клиенту? Что вы, наши начальники настолько заняты решением проблем, что им некогда слушать каждого Клиента.

Не знаю, буду ли я пользоваться сервисом и стану ли платным подписчиком. Но когда я буду вспоминать об открытости и прозрачности процессов и сборе обратной связи, то приведу пример этого СЕО. Потому что он не отрывается от реальности, а готов слушать каждого!

P.S. Кстати, только сейчас понял, что когда писал об «исчерпывающих инструкциях и описании», то скорее всего писал под положительным впечатлением от письма. Вероятно, описание – самое обычное, но под действием письма я поставил ему более высокую оценку! Вот он эффект экстраполяции позитивных эмоций.

Вам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда Заказчик эскалировал (выносил на более высокий уровень) проблему? Это ситуация, когда он этот самый Заказчик информировал о проблеме ваше начальство. Не знаю, у кого хватает стойкости понять, что «это полезный и нужный инструмент в управлении проектами», а мне всегда хочется немножко задушить этого «эскалатора» и по-простому спросить «Ты че, не мог со мной все решить?» :).

Вот такие ситуации приносили мне много головной боли и я решил разобраться в этой теме, а заодно и с вами поделиться своими наблюдениями.

Начну с простого и попробую описать, почему эскалация – это плохо (с нашей точки зрения) и как степень тяжести эскалации влияет на наше восприятие.

«Почему мы плохо воспринимаем эскалации?» – вопрос легкий. Зачастую, под словом эскалация понимается освещение какой-то проблемы, которую не смогли решить на текущем уровне. А проблем мы не любим, так как они – это проявление наших недостатков, не компетенции или большого заблуждения о всемогуществе менеджера – «я тут менеджер и должен все проблемы решать».

Еще с детства нам привили устойчивую неприязнь к освещению наших недостатков. В школе ставили плохие оценки и нас ругали родители. Во дворах придумывали обидные клички, которые указывали на наши недостатки. И у нас выработалось чувство, что когда кто-то другой говорит о твоих недостатках, значит, он делает тебе плохо и значит он – редиска (нехороший человек). Когда кто-то говорит это наедине с нами, то мы, как взрослые люди, уже научились это терпеть и даже иногда исправлять свое поведение. Но эскалация – это вынесение недостатков на всеобщее обозрение, что однозначно выводит нас из зоны комфорта.

Для себя я выделяю несколько видов эскалации в зависимости от степени тяжести для себя (по возрастанию):

В ближайшую пятницу приеду в любимый Харьков и сразу же на встречу PM Zone. Расскажу там о своих наблюдениях о том, как непросто (казалось бы) Заказчикам выйти в аутсорсинг и эффективно его вести.

О чем поговорим?

Аутсорсинг и его проблемы давно стали притчами. Сказки об ужасах аутсорсинга ходят из блога в блог и передаются как фольклор от Заказчика к Заказчику. И как настоящий фольклор, легенды и сказки обрастают несуществующими подробностями по принципу «Чем дальше, тем сложнее».

Нет дыма без огня, и многие из этих историй имеют реальные основания. Но вот всегда виноваты только аутсорсеры. Они (эти самые удаленные разработчики) не смогли понять требования, не влились к культуру разработки, не общались с Заказчиками эффективно, неправильно выстроили систему управления ожиданиями и сотни других причин. Официальные данные вроде Black Book of Outsourcing анализируют и ранжируют причины неудач , только не говорят одного – как это исправить.

Но, как показывает опыт работы с Заказчиком (в качестве менеджера и консультанта), понимаешь, что аутсорсинг всего лишь ускоряет хаос внутри организации. Это как хороший инструмент если ты делаешь неправильные вещи в 10 раз быстрее (набрав 100 аутсорсинговых айтишников), то и коллапс придет намного раньше. Общение с Заказчиками в качестве эксперта или консультанта показало мне, что многие просто не понимают этого.

Тем не менее, наша задача – оставаться профессионалами в своей области. И если Заказчик пришел к нам (да – к инструменту), то мы должны ему помочь работать с нами эффективно, а значит понимать не только сложности аутсорсинга, но и его внутренние проблемы:

1. Неготовность выделить проект
2. Неготовность выделить людей для старта проекта
3. Неготовность отдать знания – просто не знают как это
4. Слабая мотивация
5. Несогласованность служб и отделов (юристы, инфраструктура, финансы, ИТ, Product Owner-ы)

Будем разбирать каждую проблему и рассматривать варианты решения. Работа в группах без готовых рецептов и «решений на все времена», только чистый опыт, наработки и практика.

Записывайтесь на сайте PM Zone и приходите. Будем думать и находить решения.

Совсем недавно получил ответ на одно из писем из бесплатной серии «Базовый курс по работе с Заказчиком». Одно из писем рассылки было посвящено полезности такого простого приема, как обучение Заказчика каким-то хорошим и позитивным полезностям из мира ИТ. Как примеры приводились различные «удобности» вроде DropBox, GoogleDocs, показ экрана через Skype и ссылки на интересные источники информации (статьи или книги). По моему глубокому убеждению, такая активность вообще ничего не стоит для вас, но сильно поднимает авторитет и уважение в глазах Заказчика.

Так вот один из читателей прислал следующее наблюдение:

 Недавно, на очередной встречи с заказчиком, рассказал, как можно передавать файлы через skype и прикреплять к письму в почтовом клиенте используя drag&drop. Заказчик был в восторге! После этой встречи стало заметно как увеличилось уважение и доверие заказчика, он стал видеть в нас специалистов, хотя, то что ему показали/научили никак не относилось к нашему проекту. Видимо подобные случаи обучения воздействуют на подсознательном уровне.

С другой же стороны, мне приходилось встречаться с заказчиками, которые воспринимают попытки обучения как личное оскорбление, это уязвляет их самолюбие. 

Для себя, я делаю вывод после нескольких встреч с клиентом о том стоит ли мне ему что-то показывать/ рассказывать или лучше делать вид что он знает лучше, тем самым не входя в конфликт. Все это, естественно, не в ущерб проекту.

Я частично согласен с таким подходом. Конечно, не избежать людей, которые боятся высказать, что чего-то не знают. И чем больше вы будете стараться их «научить», тем сильнее будет их отторжение. Но, к счастью, таких патологических случаем довольно мало. Поэтому будем рассматривать приемы того, как сделать обучение для большинства наших адекватных клиентов.

Для себя я выделил несколько условий, при которых большинство собеседников позитивно воспринимают процесс обучения. Я называю это «спонтанным обучением»:

Команда Стратоплан.ру и Сергей Бережной продолжают обучение в Клубе по работе с Заказчиков в ИТ.

15 Мая стартует второй (летний) набор в группу!!!

Что такое “Клуб по работе с Заказчиком в ИТ“? Не буду долго рассказывать, просто покажу 2 ролика:

3 Минуты о том, почему стоит записаться в Клуб

10 минут о Клубе – Примеры техник и вебинаров в Клубе

Приведу несколько цитат из отзывов первых выпускников клуба

Про один из вебинаров: “12. Про аутсорсинг  – Очень полезно, я стал лучше понимать почему аутсорсеры “такие тупые”, и откуда берутся идиоты менеджеры со стороны заказчика. Очень жизненный семинар. Если бы я прослушал его два года назад, то жил бы сейчас в Калифорнии.“ 

” Весело – не оправдалось, было много работы и почти не было фана. Познавательно – оправдалось на все 100%, более того, я ожидал, что узнаю гораздо меньше. Четно говоря думал, что услышу компиляцию того, что уже знаю, но оказалось, что мне есть чему поучиться.”

Кстати, во время работы клуба (для самых активных участников) я раздавал лицензии моего видео-курса о том «Как переносить сроки проектов с Заказчиком», который стоит $280 и сейчас доступен только по корпоративной цене $880. Неплохой бонус вышел у ребят!

Записывайтесь в клуб и давайте проведем лето вместе изменяя нашу работу с Заказчиком к лучшему! А если записаться в несколько клубов, то можно получить 2 level-up-а и скидку

Кстати, первый вступительный вебинар уже в понедельник 21 Мая! До встречи на вебинарах…

Специально для проекта Stratoplan.ru, написал статью об одинаковых оценках со стороны Заказчика.

Ссылка на статью и основные комментарии на нее. Здесь размещаю копию, так сказать, для истории

Что делать, когда Заказчик ставит максимальные (одинаковые) оценки при запросе обратной связи?

На конференции Software People 12 ко мне, после моего выступления, на котором я рассказывал о плохих оценках со стороны Заказчика, подошел один из слушателей и спросил: «У меня Заказчик все время ставит максимальную оценку в обратной связи. После выступления понял, что что-то не то  ) Что можно сделать?»

Я попробую в этом посте разобраться с причинами такого поведения, и что можно или даже нужно делать в таких ситуациях.

12 Мая новый однодневный тренинг «Работа со сложным Заказчиком» в Минске.

Сложный заказчик – тренинг для менеджеров проектов, лидов и всех, кто делает реальные проекты с реальным Заказчиком.  Которые столкнулись с проблемами «непростых» отношений с Заказчиком и хотят их улучшить.

В ходе тренинга разберем и научимся:

• Мотивировать себя и команду на работу со сложным Заказчиком
• Понять, что же является проблемой с конкретным Заказчиком
• Научиться выстраивать безопасные коммуникации
• Решать конфликты с трудными Заказчиками
• Минимизировать конфликты путем сбора обратной связи от Заказчика

Автор тренинга:

Сергей Бережной – тренер, консультант и практикующий руководитель проектов. Автор блога о работе с Заказчиками в ИТ – http://anotherpm.com.

Несколько фактов об опыте тренера:

• Program Manger в аутсорсинговой компании (с командой в 50+ человек).
• Опыт управления различными типами проектов: продукты, аутсорсинг, in-house разработка. Модели финансирования: T&M и Fixed Price.
• Обучил более 250 слушателей открытых и корпоративных тренингов. Среди корпоративных клиентов – лидеры аутсорсинга: DataArt, GlobalLogic, IBA, Dio-Soft, iTransition, SIGMA…
• Активный участник конференций (Software People, PM Labs, SEF и др.), на которых рассказываю об организации эффективной работы с Заказчиками.
• Автор блога anotherpm.com, который посвящен темам взаимодействий Заказчиков и Исполнителей в аутсорсинге.

Как построен тренинг

Сложный Заказчик – это всегда вызов для команды и руководителя. Зачастую, когда говорят «сложный Заказчик», то имеют в виду не технологии, а именно процесс работы с данным Заказчиком. Вероятно, это коммуникации, процессы или другие ограничения, которые делают обычную инженерную работу сложной.

В ходе тренинга мы попробуем провести эксперимент и описать работу со сложным Заказчиком через пирамиду Маслоу. Сама модель описывает базовую мотивацию, и я расскажу, как на этом принципе строить отношения с  Заказчиками и мотивировать себя на такую работу.

Всего в пирамиде 5 уровней, но я буду рассказывать только о трех базовых, так как большинство проблем находятся именно там:

Физический комфорт – правильное описание целей проекта, ведь атака со стороны сложного Заказчика  происходит в «размытой» области, так как это легче всего.  + Создание командной поддержки и правильного климата в команде для работы с трудным Заказчиком.

Безопасность – удержать то, что приобрели на уровне физического комфорта: управление ожиданиями и эффективные логгированные коммуникаций.

Социальный – выстраивание доверительных отношений с Заказчиком (демонстрация результатов работы, управление ожиданиями и обратная связь).

Про уровень «Признание» и «Самореализация» говорить не будем, так как это уровень работы с Заказчиком, которого мы вывели из разряда «проблемные».

Расписание

Расписание тренинга:

Введение

1. Сложный Заказчик: виды и  типы
2. Как становятся «сложными» Заказчиками

Физический уровень

1. Определение и фиксация целей проекта и методики работы с ними
2. SMART, 4 вопроса целеполагания
3. Подготовка к сложностям: сценарий «что-если»

Уровень безопасности

1. Правила игры как они получаются и как их соблюдать
2. 3 типа правил и их влияние на отношения с Заказчиком
3. Конфликты, как нарушение правил
4. Способы разрешения конфликтов
5. Построение безопасных коммуникаций

Социальный уровень

1. Управление ожиданиями
2. Обратная связь от Заказчика

Отзывы участников

 - Хорошо показан взгляд со стороны Заказчика, превращение «хорошего» в «сложного» и динамика развития отношений  – Вадим, Program Manager

- Хорошая структура и полезность информации, работа в группе в динамике – Сергей, PM

- … Большой опыт тренера в управлении проектами и ответы на вопросы в привязке к другим темам тренинга – Светлана, РМ

А если у меня совсем сложный Заказчик?

Тренинг не панацея от всех типов сложностей. Тем более, что это только первый уровень, который нужно пройти, чтобы убрать типичные простые ошибки.

По большому опыту тренерской и консультантской деятельности скажу, что мы так часто внедряем продвинутые техники для работы с Заказчиком, а они неэффективны. Потому что нет понимания базовых причин проявления недовольства от Заказчика. Если привести аналогию, то нельзя научиться плавать хорошо, не умея правильно дышать. Есть, конечно, исключения, да они на то и исключения

Тренинг не даст ответы на все возможные сложности, но внедрение системы значительно упростит работу со сложными Заказчиками.

Гарантия

Так как ваш случай может быть совсем уникальным, то гарантирую возврат стоимости тренинга, если тренинг и методики, рассказанные на нем, будут неприменимы к вашему проекту.

Оплата

Так как техническим организатором тренинга выступает команда «Стратоплан.ру», то запись на тренинг производиться у них на сайте. Записывайтесь.

Если вас интересуют групповые скидки или корпоративные заявки, то стучитесь в Контакты.

[UPDATE] Уважаемые читатели, запись вебинара, видео и слайды выложил. Разослал всем подписчикам. Если интересно – заполняйте форму внизу и к вам придет ссылка на просмотр [/UPDATE]

Александр Кольцов из pmoffice.by вместе с Юрием Шиляевым (pmoffice.by, agile.by и тренер Epam) проведут вебинар о том, как Заказчики выбирают себе поставщиков услуг. Ни много ни мало, эта тема является ключевой для бизнеса, но редко попадает в круг ежедневных интересов руководителей проектов. Это может стать причиной системных разногласий и проблем.

Теперь официальный анонс:

Основные темы вебинара:

1. как серьезные Заказчики выбирают поставщика-внедренца программного продукта
2. как правильно составить коммерческое предложение
3. какие фразы в вашем коммерческом предложении ненавидит серьезный заказчик
4. как правильно ИТ-компании оценить объем проекта и свои риски.

Для кого этот доклад:

• для руководителей компаний, которые работают с крупными клиентами и хотят лучше понимать, как заказчик принимает решения о покупке ИТ-услуг
• для руководителей проектов, в обязанности которых входит подготовка коммерческих предложений для крупных заказчиков
• для менеджеров, которые хотят повысить результативность своих продаж.

Основной ведущий вебинара: Александр Кольцов, партнер компании “Проектный офис”. Закончил программу МВА при Академии им.Плеханова. Руководитель проектного офиса крупного холдинга с численностью персонала в 7000+ человек. Отвечает за контроль исполнения проектов на соответствие внутренней методологии и здравому смыслу и регулярно организовывает конкурсы на выбор поставщиков ИТ-решений. Специализируется на проектном управлении в многопрофильных холдингах. Сертифицированный эксперт по управлению проектами. 

Регистрация на вебинар:

Ваш e-mail: * Ваша фамилия: Ваше имя: * Ваш город: Подписчиков:

Дата и время: 18 апреля в 18:30 (МСК) или 17:30 (Киев)

Для тех, кто подписан на бесплатную рассылку: Базовый курс работы с Заказчиком регистрация не нужна, ссылка будет отправлена всем подписчикам.