Outsourcing as a service

Совсем недавно получил ответ на одно из писем из бесплатной серии «Базовый курс по работе с Заказчиком». Одно из писем рассылки было посвящено полезности такого простого приема, как обучение Заказчика каким-то хорошим и позитивным полезностям из мира ИТ. Как примеры приводились различные «удобности» вроде DropBox, GoogleDocs, показ экрана через Skype и ссылки на интересные источники информации (статьи или книги). По моему глубокому убеждению, такая активность вообще ничего не стоит для вас, но сильно поднимает авторитет и уважение в глазах Заказчика.

Так вот один из читателей прислал следующее наблюдение:

 Недавно, на очередной встречи с заказчиком, рассказал, как можно передавать файлы через skype и прикреплять к письму в почтовом клиенте используя drag&drop. Заказчик был в восторге! После этой встречи стало заметно как увеличилось уважение и доверие заказчика, он стал видеть в нас специалистов, хотя, то что ему показали/научили никак не относилось к нашему проекту. Видимо подобные случаи обучения воздействуют на подсознательном уровне.

С другой же стороны, мне приходилось встречаться с заказчиками, которые воспринимают попытки обучения как личное оскорбление, это уязвляет их самолюбие. 

Для себя, я делаю вывод после нескольких встреч с клиентом о том стоит ли мне ему что-то показывать/ рассказывать или лучше делать вид что он знает лучше, тем самым не входя в конфликт. Все это, естественно, не в ущерб проекту.

Я частично согласен с таким подходом. Конечно, не избежать людей, которые боятся высказать, что чего-то не знают. И чем больше вы будете стараться их «научить», тем сильнее будет их отторжение. Но, к счастью, таких патологических случаем довольно мало. Поэтому будем рассматривать приемы того, как сделать обучение для большинства наших адекватных клиентов.

Для себя я выделил несколько условий, при которых большинство собеседников позитивно воспринимают процесс обучения. Я называю это «спонтанным обучением»:

Команда Стратоплан.ру и Сергей Бережной продолжают обучение в Клубе по работе с Заказчиков в ИТ.

15 Мая стартует второй (летний) набор в группу!!!

Что такое “Клуб по работе с Заказчиком в ИТ“? Не буду долго рассказывать, просто покажу 2 ролика:

3 Минуты о том, почему стоит записаться в Клуб

Download Video

10 минут о Клубе – Примеры техник и вебинаров в Клубе

Приведу несколько цитат из отзывов первых выпускников клуба

Про один из вебинаров: “12. Про аутсорсинг  – Очень полезно, я стал лучше понимать почему аутсорсеры “такие тупые”, и откуда берутся идиоты менеджеры со стороны заказчика. Очень жизненный семинар. Если бы я прослушал его два года назад, то жил бы сейчас в Калифорнии.“ 

” Весело – не оправдалось, было много работы и почти не было фана. Познавательно – оправдалось на все 100%, более того, я ожидал, что узнаю гораздо меньше. Четно говоря думал, что услышу компиляцию того, что уже знаю, но оказалось, что мне есть чему поучиться.”

Кстати, во время работы клуба (для самых активных участников) я раздавал лицензии моего видео-курса о том «Как переносить сроки проектов с Заказчиком», который стоит $280 и сейчас доступен только по корпоративной цене $880. Неплохой бонус вышел у ребят!

Записывайтесь в клуб и давайте проведем лето вместе изменяя нашу работу с Заказчиком к лучшему! А если записаться в несколько клубов, то можно получить 2 level-up-а и скидку

Кстати, первый вступительный вебинар уже в понедельник 21 Мая! До встречи на вебинарах…

Специально для проекта Stratoplan.ru, написал статью об одинаковых оценках со стороны Заказчика.

Ссылка на статью и основные комментарии на нее. Здесь размещаю копию, так сказать, для истории

Что делать, когда Заказчик ставит максимальные (одинаковые) оценки при запросе обратной связи?

На конференции Software People 12 ко мне, после моего выступления, на котором я рассказывал о плохих оценках со стороны Заказчика, подошел один из слушателей и спросил: «У меня Заказчик все время ставит максимальную оценку в обратной связи. После выступления понял, что что-то не то  ) Что можно сделать?»

Я попробую в этом посте разобраться с причинами такого поведения, и что можно или даже нужно делать в таких ситуациях.

12 Мая новый однодневный тренинг «Работа со сложным Заказчиком» в Минске.

Сложный заказчик – тренинг для менеджеров проектов, лидов и всех, кто делает реальные проекты с реальным Заказчиком.  Которые столкнулись с проблемами «непростых» отношений с Заказчиком и хотят их улучшить.

В ходе тренинга разберем и научимся:

• Мотивировать себя и команду на работу со сложным Заказчиком
• Понять, что же является проблемой с конкретным Заказчиком
• Научиться выстраивать безопасные коммуникации
• Решать конфликты с трудными Заказчиками
• Минимизировать конфликты путем сбора обратной связи от Заказчика

Автор тренинга:

Сергей Бережной – тренер, консультант и практикующий руководитель проектов. Автор блога о работе с Заказчиками в ИТ – http://anotherpm.com.

Несколько фактов об опыте тренера:

• Program Manger в аутсорсинговой компании (с командой в 50+ человек).
• Опыт управления различными типами проектов: продукты, аутсорсинг, in-house разработка. Модели финансирования: T&M и Fixed Price.
• Обучил более 250 слушателей открытых и корпоративных тренингов. Среди корпоративных клиентов – лидеры аутсорсинга: DataArt, GlobalLogic, IBA, Dio-Soft, iTransition, SIGMA…
• Активный участник конференций (Software People, PM Labs, SEF и др.), на которых рассказываю об организации эффективной работы с Заказчиками.
• Автор блога anotherpm.com, который посвящен темам взаимодействий Заказчиков и Исполнителей в аутсорсинге.

Как построен тренинг

Сложный Заказчик – это всегда вызов для команды и руководителя. Зачастую, когда говорят «сложный Заказчик», то имеют в виду не технологии, а именно процесс работы с данным Заказчиком. Вероятно, это коммуникации, процессы или другие ограничения, которые делают обычную инженерную работу сложной.

В ходе тренинга мы попробуем провести эксперимент и описать работу со сложным Заказчиком через пирамиду Маслоу. Сама модель описывает базовую мотивацию, и я расскажу, как на этом принципе строить отношения с  Заказчиками и мотивировать себя на такую работу.

Всего в пирамиде 5 уровней, но я буду рассказывать только о трех базовых, так как большинство проблем находятся именно там:

Физический комфорт – правильное описание целей проекта, ведь атака со стороны сложного Заказчика  происходит в «размытой» области, так как это легче всего.  + Создание командной поддержки и правильного климата в команде для работы с трудным Заказчиком.

Безопасность – удержать то, что приобрели на уровне физического комфорта: управление ожиданиями и эффективные логгированные коммуникаций.

Социальный – выстраивание доверительных отношений с Заказчиком (демонстрация результатов работы, управление ожиданиями и обратная связь).

Про уровень «Признание» и «Самореализация» говорить не будем, так как это уровень работы с Заказчиком, которого мы вывели из разряда «проблемные».

Расписание

Расписание тренинга:

Введение

1. Сложный Заказчик: виды и  типы
2. Как становятся «сложными» Заказчиками

Физический уровень

1. Определение и фиксация целей проекта и методики работы с ними
2. SMART, 4 вопроса целеполагания
3. Подготовка к сложностям: сценарий «что-если»

Уровень безопасности

1. Правила игры как они получаются и как их соблюдать
2. 3 типа правил и их влияние на отношения с Заказчиком
3. Конфликты, как нарушение правил
4. Способы разрешения конфликтов
5. Построение безопасных коммуникаций

Социальный уровень

1. Управление ожиданиями
2. Обратная связь от Заказчика

Отзывы участников

 - Хорошо показан взгляд со стороны Заказчика, превращение «хорошего» в «сложного» и динамика развития отношений  – Вадим, Program Manager

- Хорошая структура и полезность информации, работа в группе в динамике – Сергей, PM

- … Большой опыт тренера в управлении проектами и ответы на вопросы в привязке к другим темам тренинга – Светлана, РМ

А если у меня совсем сложный Заказчик?

Тренинг не панацея от всех типов сложностей. Тем более, что это только первый уровень, который нужно пройти, чтобы убрать типичные простые ошибки.

По большому опыту тренерской и консультантской деятельности скажу, что мы так часто внедряем продвинутые техники для работы с Заказчиком, а они неэффективны. Потому что нет понимания базовых причин проявления недовольства от Заказчика. Если привести аналогию, то нельзя научиться плавать хорошо, не умея правильно дышать. Есть, конечно, исключения, да они на то и исключения

Тренинг не даст ответы на все возможные сложности, но внедрение системы значительно упростит работу со сложными Заказчиками.

Гарантия

Так как ваш случай может быть совсем уникальным, то гарантирую возврат стоимости тренинга, если тренинг и методики, рассказанные на нем, будут неприменимы к вашему проекту.

Оплата

Так как техническим организатором тренинга выступает команда «Стратоплан.ру», то запись на тренинг производиться у них на сайте. Записывайтесь.

Если вас интересуют групповые скидки или корпоративные заявки, то стучитесь в Контакты.

[UPDATE] Уважаемые читатели, запись вебинара, видео и слайды выложил. Разослал всем подписчикам. Если интересно – заполняйте форму внизу и к вам придет ссылка на просмотр [/UPDATE]

Александр Кольцов из pmoffice.by вместе с Юрием Шиляевым (pmoffice.by, agile.by и тренер Epam) проведут вебинар о том, как Заказчики выбирают себе поставщиков услуг. Ни много ни мало, эта тема является ключевой для бизнеса, но редко попадает в круг ежедневных интересов руководителей проектов. Это может стать причиной системных разногласий и проблем.

Теперь официальный анонс:

Основные темы вебинара:

1. как серьезные Заказчики выбирают поставщика-внедренца программного продукта
2. как правильно составить коммерческое предложение
3. какие фразы в вашем коммерческом предложении ненавидит серьезный заказчик
4. как правильно ИТ-компании оценить объем проекта и свои риски.

Для кого этот доклад:

• для руководителей компаний, которые работают с крупными клиентами и хотят лучше понимать, как заказчик принимает решения о покупке ИТ-услуг
• для руководителей проектов, в обязанности которых входит подготовка коммерческих предложений для крупных заказчиков
• для менеджеров, которые хотят повысить результативность своих продаж.

Основной ведущий вебинара: Александр Кольцов, партнер компании “Проектный офис”. Закончил программу МВА при Академии им.Плеханова. Руководитель проектного офиса крупного холдинга с численностью персонала в 7000+ человек. Отвечает за контроль исполнения проектов на соответствие внутренней методологии и здравому смыслу и регулярно организовывает конкурсы на выбор поставщиков ИТ-решений. Специализируется на проектном управлении в многопрофильных холдингах. Сертифицированный эксперт по управлению проектами. 

Регистрация на вебинар:

Ваш e-mail: * Ваша фамилия: Ваше имя: * Ваш город: Подписчиков:

Дата и время: 18 апреля в 18:30 (МСК) или 17:30 (Киев)

Для тех, кто подписан на бесплатную рассылку: Базовый курс работы с Заказчиком регистрация не нужна, ссылка будет отправлена всем подписчикам.

Конференция прошла и я выполняю первое обещание – выкладываю презентацию и основные ссылки, о которых стоит почитать.

Презентация

Так как основной целью доклада было поделиться реальной историей и дать ссылки на нужные темы, то повторю основные темы, которые, ИМХО, нужно посмотреть:

1. Реактивные реакции (можно посмотреть тут)
2. 3 составляющих жалобы: эмоция, соглашение и информация (поиск в интернете)
3. Управление конфликтами (Слава Панкратов и Саша Орлов)
4. Архетипы системного мышления (поиск в интернете)
5. Дерево текущей реальности, как метод поиска ключевой причины проблем (Элияху Голдратт «Цель 2. Дело не в везении»)
6. Методы сбора обратной связи от Заказчиков – тренинги anotherpm-а. Не product placement, просто для ИТ мало кто это описывает.

Огромное спасибо организаторам. Все было блестяще! SWP опять была на голову выше по качеству организации!

P.S. Извините, не транслировал доклад широкой общественности. На это были причины.

10-11 апреля – Software People 2012. Самая «человечная» АйТи конференция в русскоязычном секторе

Огромное количество талантливых спикеров и лучших представителей ИТ профессий. Самые интересные и жаркие дискуссии. Посмотрите программу и оцените :)

У меня уже готов диверсионный план. Российские компании «Касперский» и «Мейл.ру» будут рассказывать об опыте аутсорсинга. Так как тема мне близка, то надеюсь, на жаркие дебаты и вопросы на грани фола

Сам буду рассказывать «без купюр» о недавнем конфликте с Заказчиком. Честно, с разбором ошибок и «по живому».  А еще приготовил интересную классификацию причин, по которым наступают кризисы с Заказчиком.

Там же, на афтепати будем обсуждать интересные вопросы в нашей индустрии.

Join us, бо ми того вартi

13-14 апреля, Питер. Тренинг « Качественная работа с сотрудниками» от проекта it-boost

Вот что сами авторы (мои давние коллеги из it-boost.com) пишут о тренинге:

Для техлидов, тимлидов, PMов, скрам-мастеров, руководителей направлений и директоров.
Основные задачи:

• Развиваем свое умение говорить (для молчунов) и молчать (для общительных)
• Продаем задачи сотрудникам
• Решаем конфликты

Об этом много можно читать и слушать. Мы даем возможность отработать это в упражнениях и кейсах.

И своеобразная интерпретация тех самых 5 почему:

Почему с сотрудниками нужно работать? Люди решают все. Человеческий фактор приводит к провалу проекта чаще, чем технический.
Почему выгодно учиться приемам работы с людьми? Технологии меняются — психология человека практически нет. Врядли вы будете работать с нынешними технологиями в 2022ом. Скорее всего, вы будете работать с людьми в 2022
Почему стоит учиться сейчас? А зачем накапливать в резюме проваленные и полууспешные проекты?
Почему именно здесь? Люди и работа с людьми — этому в технических вузах не учат. То, что мы предлагаем, — это уникальный сплав знаний психологии от Дмитрия Снисаря и опыт работы в IT Владимира Железняка.
Я приду на тренинг, и у меня все сразу станет великолепно? Честно — вряд ли. Практика решает все, так что до наработки этой практики конфликты и проблемы все равно будут. Только теперь они будут решаться проще, быстрее, дешевле.

 Знаю, что ребята набирают большую популярность и их тренинги всегда заряжают на правильные действия. Так что если вы будете в Питере, то не сомневаясь идите. Не понравиться (в чем я Очень сомневаюсь) – вам вернут денег

До встречи на событиях!

Еще раз о работе с Заказчиком и еще раз о сложной теме оплаты наших услуг. Когда-то я уже писал пост «Оплата раньше или позже» и описал принцип, при котором хоть какие-то деньги заплаченные авансом или на ранних стадиях работы уже делают Заказчика более привязанным к поставщику. Тут играет много факторов, но самый главный – боязнь потерять уже вложенные деньги. Но это только часть проблемы. Ранняя оплата привяжет Заказчика к нам, но как же нам получить всю сумму?

Недавно натолкнулся на мысль, которая ответила на мой вопрос по поводу очень болезненного опыта, когда я участвовал в процессе Account/Client management и отвечал за контроль и согласование оплат. Мысль звучит так:

«Любая услуга дешевеет после того, как вы ее оказали»

хотя в оригинале («Договориться можно обо всем») есть еще и небольшая приписка «Это хорошо известно каждой проститутке». Вероятно, автор добавил это для пущего эмоционального эффекта и наглядности демонстраций.

Наш бизнес точно также подвержен влиянию этого правила, как и другие. Я неоднократно сталкивался с непреодолимым желанием Заказчика установить систему. При этом, как только проблемы была решена, то оставшиеся деньги нужно было «выколачивать» просто. Думалось, что это мне не везло так, а потом понял, что это не со зла, просто приоритет для денег изменился. Да, когда вы очень хотите кушать, то готовы купить булочку за большие деньги и сделать это прямо сейчас! Но, как только голод утолен и у вас просыпается жажда (после булочки всегда хочется пить), то, при условии, что на то и другое не хватает наличных, вы отдадите денег продавцу воды и пообещаете продавцу булочки «скоро отдать оставшуюся сумму». Айтишные Заказчики называют это крутым словосочетанием – «изменились приоритеты бизнеса»

Что с эти делать?

• Самый простой способ – контрактно прописать даты (календарные) оплаты с момента поставки со штрафными санкциями, что делают многие компании.
• Если контракт не подходит, пропишите в документе (например протокол совещаний = meeting notes) о договоренностях оплаты данного решения. Лучше это делать до поставки… по понятным, надеюсь, причинам
• Ограниченная по времени лицензия на продукт – поможет вам иметь козырь в переговорах. Никто не называет его, но звучит он как «а эта проблема может вернуться»
• Можно прописать в договоре, что исходный код решения вы не отдаете (чем усложняете дальнейшую поддержку) до момента полной оплаты. Но работает это только для систем, которыми будут пользоваться долго. Для одноразовых решений – нет.
• Просить 100% предоплату, что практически нереально в ИТ бизнесе. Но просить можно и нужно, как раз в то время, когда «болит».

Вывод: Еще раз подчеркну, что смена приоритетов вложений происходит не потому, что Заказчик не прав, а потому, что уже не болит проблема. И, по основным законам нашего существования, как только мы закрыли одну потребность, у нас «заболела» другая. Вы сильны в своей позиции пока можете предложить решение для текущей приоритетной «боли» или если можете эту боль вернуть законными методами. Если вы уже решили проблему, то работа с вами станет не на первом месте.

Ну и конечно же, не нужно попадать в ловушку «С паршивой овцы хоть шерсти клок», когда вы сознательно уменьшаете долг Заказчика, лишь бы он выплатил быстрее. Это приводит Заказчика к мысли, что чем дольше вам не платить, тем сговорчивее вы становитесь. А значит, в следующий раз они и не подумают платить сразу!

P.S. Торговаться нужно вовремя и договариваться о конкретных датах и формах оплаты «на берегу» (до того, как установили систему или исправили ее).

В «Клуб по работе с Заказчиками» я приглашаю профессионалов, которые могут рассказать о различных аспектах работы с ИТ Заказчиками. Сообщество закрытое, но иногда докладчики делают приятные сюрпризы и выкладывают запись “в мир”.

Совсем недавно Сергей Поволяшко , РМР, автор проекта IT-tuning.com и многочисленных тренингов по управлению проектами прочел вебинар: «Типы контрактов».

Признаюсь, что вебинар приятно меня поразил. Я и не знал о таком разнообразии моделей взаимодействия и до сих пор не понимаю, почему наши ИТ-компании не используют все возможности разных контрактов. Почему-то все сидят или на fixed price или T&M.

Сергей тезисно изложил суть вебинара в статье. Там же можно подписаться и получить запись вебинара. Моя рекомендация – must read.

P.S. Клуб по работе с Заказчиками открыт для слушателей. Прошла всего треть курса, так что можно еще записаться и догнать группу

В марте для меня станут знаменательными 2 события, которые пройдут одновременно – 17-18 марта:

Харьковская конференция тестировщиков-автоматизаторов «QAClub Сonf 1.1: Automation&Tools» и

Минская конференция IT Spring 2012

Оба события очень примечательны и хочеться расскзать о них подробнее.

Начну с Харьковчан…